Il service design (in italiano design dei servizi) è un'attività volta ad organizzare, cioè progettare, il lavoro delle persone, delle relative infrastrutture delle strategie di comunicazione di un servizio. Lo scopo è sempre lo stesso: migliorare l'interazione tra cliente e attività. Service Design di cosa si...
Customer service? Facciamo il punto. Nella tradizione manageriale italiana il marketing è spesso visto come una estensione delle vendite. Non è raro, infatti, imbattersi in persone con qualifiche che recano scritto sul biglietto da visita (pardon… sul profilo Linkedin) Marketing & Sales. Ipotizzando una sorta...
La Customer Service Reputation impatta direttamente sulle vendite e non solo sulla retention.Quasi 3 prospect su 4 ammettono di considerare l’acquisto solo dopo aver verificato la reputazione del servizio post vendita e 4 su 10 sarebbero disponibili a pagare un extra costo per assicurarsi un...
Cost per conversation: di cosa si tratta e come si calcola. Il contributo di oggi vuole focalizzarsi su un key performance indicator spesso ignorato: parliamo del costo per conversazione. L’articolo cui ci riferiamo è visibile a questo link https://www.revechat.com/blog/customer-service-kpi/ Per scoprire di più su questo...
Customer Care Best Practice o, meglio, Worst Practice?Questo articolo è volutamente provocatorio. Ma lo facciamo con cognizione di causa corredandolo con dati provenienti dall’esperienza empirica di una ricerca effettuata nell'ambito dei lavori per l'Aryanna Index: il mancato ricorso alla piattaforma di knowledge management per la...
Come è noto il Net Promoter Score (NPS) è uno degli indicatori chiave delle performance di un Customer Care. Tuttavia il NPS ci dice molto ma non dice tutto. E, in quello che il NPS non ci dice, spesso si nascondono importanti verità. Net Promoter Score:...
Per un nostro cliente abbiamo migliorato l’Average Handling Time del 50%. Qui raccontiamo come abbiamo fatto. Il Tempo Medio di Chiamata (o, in inglese, Average Handling Time) è uno dei KPI più importanti nel calcolo della produttività di un Customer Care. E’ possibile migliorarlo (anche di...
Facebook monetizza il canale WhatsApp senza ricorrere alla pubblicita' Al contrario di Facebook e Instagram la cui monetizzazione è strettamente collegata alla pubblicità, la scelta del gigante di Menlo Park - per quanto concerne WhatsApp - è puntare su ecommerce, pagamenti e customer care. Analogamente a...
Il Customer Care all’epoca del Covid-19. In questo periodo gli operatori del call center svolgono un ruolo fondamentale nel mantenere i clienti informati, riducendo le loro ansie e dando loro l’assistenza richiesta. Ma gli operatori hanno a disposizione gli strumenti per sostenere questa responsabilità? Di questi tempi...
I chatbot e l’intelligenza artificiale avranno un ruolo sempre più centrale nel Customer Care. A patto che i contenuti che vengono proposti all’attenzione dei loro interlocutori (che rimangono degli esseri umani) siano organizzati, pensati e scritti per essere capiti. Gli effetti della digital transformationSecondo uno studio...
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