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Cost per Conversation: un KPI del Customer Care spesso ignorato

Cost per conversation: di cosa si tratta e come si calcola. Il contributo di oggi vuole focalizzarsi su un key performance indicator spesso ignorato: parliamo del costo per conversazione. L’articolo cui ci riferiamo è visibile a questo link https://www.revechat.com/blog/customer-service-kpi/
Per scoprire di più su questo KPI scendete nel testo dell’articolo fino al punto n. 6

Cost per conversation

Il Cost per Conversation è di una banalità disarmante e risponde alla domanda “ma quanto costa ogni singola conversazione che l’azienda, attraverso il proprio Customer Care, deve sostenere”? Il CPC (che non è il cost per click ma l’acronimo di Cost per Conversation) è dunque molto semplice da calcolare: basta sommare il costo delle risorse umane impiegate, il rateo dell’infrastruttura tecnologica utilizzata per permettere che la conversazione abbia luogo e infine i costi di formazione dei team deputati a sostenere le conversazioni.

Va da sé che maggiori sono i costi che l’azienda deve sostenere per tecnologia (infrastruttura) e persone (stipendi e formazione) e tanto maggiore sarà il costo di ogni conversazione.

COST PER CONVERSATION: 2 LIMITI CUI PRESTARE ATTENZIONE

Tuttavia il costo per conversazione non considera due fattori a nostro avviso estremamente importanti.

Il primo è che con persone e tecnologia altamente performanti il costo per conversazione è destinato a ridursi.

Aumenta si il costo totale ma il CPC si riduce. Infatti nello stesso arco di tempo è possibile che gli operatori, puntualmente formati e dotati di tecnologie all’avanguardia, siano in grado di sostenere più conversazioni rispetto a quelle che potrebbero eseguire i loro “colleghi” meno formati e con accesso a tecnologie meno performanti.

Il secondo è che il costo per conversazione non considera la qualità dei contenuti a disposizione degli operatori con il costo per ogni conversazione. Infatti il solo fatto di avere a disposizione dei contenuti univocamente interpretabili sarebbe già un fattore utile a ridurre significativamente un altro KPI ossia il tempo medio di chiamata. Ne abbiamo già parlato in passato.
Per un ripasso il link da seguire è questo: https://www.aryanna.net/migliorare-average-handling-time/
Diminuendo i tempi di ogni singola chiamata appare evidente come, analogamente al punto osservato in precedenza, sarebbe possibile gestire più chiamate nello stesso arco di tempo. Abbassando quindi il costo di ogni singola conversazione.

Ma non è tu

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LE LEVE PER MODIFICARE UN KPI TANTO IMPORTANTE QUANTO SOTTOVALUTATO

Se l’obiettivo è diminuire il cost per conversation le leve a disposizione del Customer Care Manager sono essenzialmente quattro:

  • Migliorare la formazione degli operatori
  • Dotarsi della miglior tecnologia
  • Ottimizzare i processi interni (sia organizzativi che i flussi editoriali)
  • Migliorare i contenuti a disposizione degli operatori in modo che rispettino le regole chiave della language usability (anche di questo aspetto ne abbiamo già parlato qui: https://www.aryanna.net/testi-fluenti-per-la-customer-satisfaction/ )

Basta fare un paio di calcoli per verificare che la prima leva da sistemare per migliorare il costo per conversazione dovrebbe proprio essere quella relativa ai contenuti.
Le ragioni di questa prima scelta sono semplici da elencare. I contenuti sono:

  • Immediatamente processabili (non serve investire molto tempo nell’analisi e/o (ri)sistemazione dei processi interni)
  • Economicamente sostenibili (se paragonati ad investimenti ben più cospicui in tecnologia e persone)
  • Attivabili in modo indipendente (non è richiesto il minimo intervento da parte dell’IT)

Naturalmente scrivere (o modificare) un contenuto affinché diventi un generatore di KPI positivi non è un mestiere che si impara da un giorno all’altro. Ma per questo ci siamo noi.

Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.

Aryanna è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base.

Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.

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