Knowledge Management System. Il segreto per trasformare la conoscenza in azioni concrete di business è dotarsi di persone, processi, contenuti e tecnologie che consentano alle organizzazioni di raggiungere obiettivi di marginalità spesso ritenuti irrealizzabili.
Knowledge Management system: la tecnologia vale per il 25% del totale
Nei giorni scorsi ci siamo imbattuti in un interessante articolo a firma della Professoressa Neetu Choudhary dell’Università di Melbourne. L’articolo completo (tratto da PerformanceMagazine) è disponibile a questo link:
https://www.performancemagazine.org/knowledge-management-system/
La cosa interessante è che la Prof. Choudhary sostiene esattamente la tesi che sosteniamo in Aryanna dal momento della sua fondazione. Ossia che per trasformare la conoscenza in azioni di business è necessario dotarsi di 4 colonne (i pillar) che permettono ad ogni organizzazione di mettere a frutto la conoscenza nel modo migliore.
Knowledge Management System: i pillar della conoscenza aziendale
Il focus principale delle osservazioni espresse dalla Prof Choudhary sottolinea come la conoscenza si possa trasformare in azione se (e solo se) si ragiona su una struttura a 4 colonne . In modo più semplice potremmo dire una sedia con 4 gambe.
Se una di queste gambe non esiste o è realizzata male, la sedia si rompe. Con le conseguenze che è facile per ognuno immaginare.
Il grafico sottostante rappresentata molto bene il meccanismo:
Alla base c’è la conoscenza, cioè un insieme di informazioni organizzate e elaborate al fine di diffondere comprensione, esperienza, accumulare culture e competenze relativamente a un problema o a un processo aziendale. Questa può essere esplicita o tacita. Ne abbiamo già parlato in passato. Per chi volesse rinfrescarsi la memoria segua questo link.
Per trasformare la conoscenza in azione è necessario dotarsi di strumenti operativi.
a cosa serve e perchè ne va creato uno in ogni azienda
Delle piattaforme di knowledge management abbiamo già parlato molte volte.
Raccontando anche di come Aryanna sia partner di una delle più grandi aziende mondiali la cui mission è proprio la produzione di software per il knowledge management.
Sulle persone e i processi oggi non interveniamo.
Dei contenuti, il core business di Aryanna, basta leggere una pagina qualsiasi del nostro blog per scoprire quanto siano importanti.
Oggi è forse il caso di approfondire la parte alta del grafico.
Ossia rispondere alla domanda: a cosa serve dotarsi di un Knowledge Management System?
A cosa serve dotarsi di un kms?
La risposta la lasciamo alla Prof. Choudhary. Citiamo testualmente: “Why focus on Knowledge Management? Five main key factors: 1. Happy Customers; 2. Improved performance and productivity; 3. Happy employees; 4. Well-informed decisions; 5. Innovation”
Lasciando perdere il punto 5 che potrebbe interessare al genere umano ma non alla singola azienda (se l’innovazione non incide positivamente sul conto economico rimane una bella parola ma di poca utilità) i primi 4 punti possono risultare cruciali sulla sopravvivenza di un’azienda.
Senza clienti un’azienda muore. Con i clienti vive. Con (molti) clienti felici l’azienda vive bene.
Un’azienda con bassa produttività farà moltissima fatica a competere. Se poi la produttività si lega a performance basse il disastro è dietro l’angolo. Al contrario avere una buona produttività che genera performance positive assicura ad ogni azienda un futuro roseo.
Ma la produttività è legata in primis alle persone che lavorano in azienda (anche se sono le persone che rivestono un ruolo cruciale nel garantire la produttività). Avere “happy employee” in azienda significa ottenere una serie di benefici non proprio trascurabili (Fonte: American Institute of Public Opinion):
- + 21% di produttività
- – 37% di assenteismo
- – 65% di turn over
- + 21% nella soddisfazione dei clienti
Last but not least un sistema di knowledge management consente di poter prendere decisioni migliori sulla base di dati e statistiche e non sulla scorta delle emozioni o delle suggestioni del momento.
Le aziende che prendono decisioni guidate dai dati hanno il 200% delle possibilità in più di raggiungere migliori performance finanziarie nel loro settore, raggiungono il 300% delle possibilità di seguire il percorso decisionale prefissato e sono 5 volte più veloci nel prendere le decisioni. (Fonte: https://www.bain.com/insights/the-value-of-big-data).
i contenuti sono vitali per il Customer Care
Riprendiamo i 4 pillar descritti dalla Prof. Choudhary.
Persone, Processi, Contenuti e Tecnologia.
Ognuno di questi pillar necessita di professionisti che siano in grado di aiutare le aziende a costruire il loro Knowledge Management System in modo efficiente ed efficace. Noi di Aryanna siamo focalizzati sul pillar dei contenuti: potenziamo le informazioni attraverso lo sviluppo di contenuti immediatamente processabili e inequivocabilmente interpretabili.
Se questo aspetto è importante in tutti i sistemi di Knowledge Management esso assume una rilevanza vitale quando i contenuti sono dedicati al Customer Care: l’accesso alle informazioni, la loro interpretazione univoca, la comunicazione ai clienti di tali informazioni può determinare il successo o meno di un prodotto/servizio o addirittura di una azienda.
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Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.
Aryanna è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
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