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Knowledge Base: che cos’è e perché è fondamentale farne uso nel Customer Care

KNOWLEDGE BASE — Un nostro cliente ha condiviso alcuni dati a seguito di una rilevazione interna commissionata ad un istituto di ricerca: la soddisfazione dei clienti – dopo una conversazione con operatori che hanno usato la knowledge base aziendale – ha toccato punte del 94%.
Contro un misero 15% degli operatori che non l’hanno usata.

Knowledge Base significa Base della Conoscenza.
La traduzione è veramente brutta. La parola è una sorta di crasi tra Knowledge (conoscenza) e Data Base (anche qui tradotto malamente in base di dati).

La Knowledge Base è una raccolta di conoscenze, strutturata in forma di banca dati, per gestire informazioni.

Il più delle volte le conoscenze afferiscono all’area aziendale. Ma non è sempre detto. Esistono infatti Knowledge Base costruite appositamente per condividere la conoscenza in azienda, come Knowledge Base create a scopi di ricerca, di sviluppo sociale ed economico, politico o amministrativo.

Indipendentemente dalla motivazione per la quale queste vengono create tutte le Knowledge Base hanno le stesse funzioni di base: riducendo all’essenziale una funzione di input e una di output.
La funzione di input consiste nell’immettere informazioni all’interno del database.
La funzione di output serve per richiamare tali informazioni nel momento in cui se ne dovesse aver bisogno.

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Immettere dati nella Knowledge Base

Chiunque prima o poi nella vita ha svolto delle operazioni di data entry. Che fosse su un foglio di Excel piuttosto che su una maschera di un database relazionale chi ha eseguito questo lavoro per almeno 5 minuti sa benissimo che la qualità della fruizione di questi dati sarà strettamente legata alla qualità dei dati immessi.
Se sto inserendo su Excel le vendite aziendali degli ultimi 12 mesi e confondo i 100.000 euro di venduto in agosto con i 500.000 euro di luglio l’analisi successiva non potrà che essere totalmente inesatta.

Allo stesso modo inserire delle informazioni sbagliate in una Knowledge Base porterà, chi dovrà fruire di queste informazioni, a commettere errori clamorosi.

Leggere i dati di provenienza da una Knowledge Base

Si pensi ad esempio all’inserimento di una tariffa errata all’interno di una KB di un’azienda telefonica. Tutti i clienti che si metteranno in contatto con il Customer Care per avere delucidazioni su quella tariffa riceveranno un’informazione sbagliata. Questo perché gli operatori del Customer Care, sollecitati dal cliente, accederanno alla Knowledge Base aziendale per rispondere alla domanda. E se l’informazione è stata caricata male la risposta sarà sbagliata.

I dati sono corretti ma di difficile interpretazione

Ma cosa accadrebbe se l’informazione archiviata nella KB, pur formalmente giusta, fosse interpretabile in modo soggettivo? L’operatore A risponderebbe in un modo, l’operatore B in un altro modo.

E cosa accadrebbe se l’informazione fosse archiviata in modo poco accessibile? Semplice. L’operatore impiegherebbe minuti preziosi nel rintracciarla. Diminuendo drasticamente la soddisfazione del cliente. O ancora: cosa accadrebbe se questa non fosse immediatamente comprensibile? Anche in questo caso l’operatore impiegherebbe diversi minuti prima per capire e poi, finalmente, per spiegare. Ma, al di là del tempo necessario, siamo proprio sicuri che l’operatore interpreterebbe correttamente il senso di quello che è riportato su quel documento immesso nella Knowledge Base?

Una Knowledge Base ben strutturata migliora l’Average Handling Time (e non solo quello)

Esattamente un anno fa, su queste stesse pagine, scrivevamo di come migliorare l’average handling time riportando l’esempio di una informazione di difficile decodifica:

“Per quanto riguarda il bonus sociale per disagio economico, possono accedervi tutti i clienti domestici intestatari di un contratto di fornitura elettrica con potenza impegnata fino a 3 kW per un numero di familiari con la stessa residenza fino a 4, o fino a 4,5 kW, per un numero di familiari con la stessa residenza superiore a 4, e:

  • appartenenti ad un nucleo familiare con indicatore ISEE non superiore a 8.107,5 euro;
  • appartenenti ad un nucleo familiare con più di 3 figli a carico e ISEE non superiore a 20.000 euro”

Qual è la risposta corretta da fornire ad un cliente che pone la domanda: “Ho 4 figli e un ISEE di 19.800 euro. Ho diritto al bonus elettrico per disagio economico?”

Per chi lo desidera la risposta è visibile a questo link: https://www.aryanna.net/migliorare-average-handling-time/

Richiamare informazioni in situazioni di “stress”

Tra le Knowledge Base aziendali, quelle più soggette a stress (vale a dire a quelle che devono restituire informazioni in tempo reale) sono le KB utilizzate dal Customer Care. Per far capire cosa intendiamo immaginate un gommista che deve sostituire le gomme della vostra auto. L’operazione è delicata, perché la sicurezza parte dalle gomme, e quindi deve essere eseguita con cura e da personale specializzato. Tuttavia la sostituzione può avvenire in 5 o anche 10 minuti. E nessuno avrebbe nulla da obiettare sui tempi. Immaginiamo ora di dover sostituire le gomme durante un Gran Premio di Formula 1. Non solo l’operazione sarebbe, allo stesso modo di un cambio gomme “normale”, delicata e da far eseguire a personale altamente specializzato, ma in questo caso la differenza di esecuzione qualche secondo potrebbe decretare la differenza tra podio e sconfitta.

Ecco… una Knowledge Base realizzata per il Customer Care è la “Formula 1” del Knowledge Management.

Quando si parla di Knowledge Management per la Learning Organization è possibile tollerare qualche imperfezione nelle knowledge base. Sia dal punto di vista dei Knowledge Tools usati che nelle Knowledge Base cui attingere la conoscenza.

Esistono, a questo proposito, svariati articoli tratti dal  Journal of Knowledge Management che descrivono i processi e gli strumenti da utilizzare.

Purtroppo non esistono altrettanti articoli scientifici che raccomandano processi e strumenti per realizzare o migliorare Knowledge Base per la Formula 1 del Knowledge Management.

Per fortuna ci siamo noi. 
Siamo specializzati nel creare Knowledge Base che funzionano.
E se una knowledge base la avete già non dimenticate la sua manutenzione. Questo post: Manutenzione della knowledge base. Cosa fare, quando e come spiega perchè la manutenzione di una knowledge base è importante tanto quanto la sua creazione.

Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.

Aryanna | Customer Knowledge Management è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.

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