Per un nostro cliente abbiamo migliorato l’Average Handling Time del 50%. Qui raccontiamo come abbiamo fatto.
Il Tempo Medio di Chiamata (o, in inglese, Average Handling Time) è uno dei KPI più importanti nel calcolo della produttività di un Customer Care. E’ possibile migliorarlo (anche di molto) agendo su una leva immediatamente gestibile quanto economica da trattare: il contenuto.
L’Average Handling Time nel caso di assistenza sincrona (chat o chiamata telefonica) può essere definito come il tempo medio di gestione di una richiesta di assistenza che, come è noto, comprende:
- Il tempo di attesa (Hold Time) che il cliente spende in attesa di interloquire con il Customer Care
- il tempo dedicato alla gestione vera e propria di un cliente nella fase di colloquio (Talk Time),
- il tempo di lavorazione dopo la chiamata (After Call Work Time) necessaria a stilare report inerenti all’assistenza appena conclusa.
Per le interazioni di tipo asincrono (e-mail e web-ticket), non essendoci tempi di attesa, è semplicemente la media del tempo impiegato per gestire ogni caso a partire dal momento della sua prima apertura.
Poiché il numero di richieste di assistenza da gestire può essere considerevole, anche la semplice diminuzione di pochi secondi per singola assistenza può influire sul costo medio per AHT. Per non parlare del Net Promoter Score.
Le migliori best practice per ottimizzare l’Average Handle Time suggeriscono di intervenire in maniera puntuale sulle sue diverse componenti (Hold Time, Talk Time e After Call Work Time) agendo sulle leve che ne determinano il corretto funzionamento. Vale a dire persone, tecnologia e contenuti.
Persone. tecnologia. Contenuti. Ecco le tre leve sulle quali agire per migliorare l'average handling time
Quale, tra le tre leve citate, è quella più economica da perseguire e immediatamente applicabile?
Abbiamo fatto un esperimento.
Questa è la domanda che molti degli addetti al Customer Care di una società di servizi elettrici si sono sentiti rivolgere dai loro clienti “Ho 4 figli e un ISEE di 19.800 euro. Ho diritto al bonus elettrico per disagio economico?”
E questa la risposta che il loro knowledge management system forniva come traccia:
“Per quanto riguarda il bonus sociale per disagio economico, possono accedervi tutti i clienti domestici intestatari di un contratto di fornitura elettrica con potenza impegnata fino a 3 kW per un numero di familiari con la stessa residenza fino a 4, o fino a 4,5 kW, per un numero di familiari con la stessa residenza superiore a 4, e:
- appartenenti ad un nucleo familiare con indicatore ISEE non superiore a 8.107,5 euro;
- appartenenti ad un nucleo familiare con più di 3 figli a carico e ISEE non superiore a 20.000 euro”
Tra lettura della risposta da parte dell’addetto, comprensione del linguaggio da parte del cliente, ulteriori domande di chiarimento, il tempo medio di chiamata si attestava attorno ai 240 secondi.
Abbiamo applicato a questo testo le regole di content language usability, un sistema che ci ha permesso di migliorare considerevolmente la comprensibilità dei testi. Il nuovo testo che abbiamo inserito nel knowledge management system è diventato questo:
“Il bonus elettrico per disagio economico è disponibile per i clienti:
- con almeno 4 figli e con ISEE fino a 20.000 euro
- con ISEE non superiore a 8.107,5 euro
- con fornitura elettrica attiva per uso domestico con una potenza fino a:
- 3 kW se nella stessa abitazione vivono massimo 4 persone
- 4,5 KW se nella stessa abitazione vivono più di 4 persone con ISEE non superiore a 8.107,5 euro”
Agendo solo ed esclusivamente sul contenuto, senza modificare la formazione degli addetti né la tecnologia loro disposizione, abbiamo ridotto il Tempo Medio di Chiamata a 120 secondi, con una riduzione del 50% rispetto all’originale.
Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management.
Siamo specializzati nel migliorare l’informazione del Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto.
Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care.
Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
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