Net Promoter Score pegno d'amore

Net Promoter Score. Ha ancora senso usare questo KPI per valutare le performance del Customer Care?

Come è noto il Net Promoter Score (NPS) è uno degli indicatori chiave delle performance di un Customer Care.
Tuttavia il NPS ci dice molto ma non dice tutto. E, in quello che il NPS non ci dice, spesso si nascondono importanti verità.

Net Promoter Score: cosa è, come si calcola e a cosa serve.

Il Net Promoter Score rappresenta una tra le più importanti metriche a livello mondiale per la misurazione della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Il sistema del Net Promoter Score non si limita a misurare solo il livello di soddisfazione di un cliente nei confronti di un’azienda, ma è pensato anche per valutare la volontà di un cliente di raccomandare l’azienda ad altri.

Per un periodo, a cavallo tra gli anni ‘90 e 2000, la comunità del marketing ha fatto larghissimo uso dei termini “Brand Ambassador”, e “Love Brand”. Un Love brand è, secondo alcune teorie di marketing di inizio secolo, un brand in grado di creare una relazione unica nel suo genere con i consumatori, relazione in cui la fedeltà – e l’amore, appunto – vanno ben oltre le scelte razionali.
Il Brand Ambassador è invece una persona che rappresenta il brand mettendolo sotto una luce positiva. La differenza tra Brand Ambassador e Testimonial sta nel fatto che il secondo è ingaggiato dall’azienda, il primo lo fa spontaneamente.

Tutto nasce dalla relazione AZIENDA / CLIENTE

Appare ovvio come la relazione d’amore che si instaura tra azienda e cliente e la successiva trasformazione di un cliente innamorato in un fedele ambasciatore affondino le radici anche (ma non solo) nella capacità dell’azienda di gestire la relazione.

Ecco dunque che spunta un indicatore che misura la volontà di un cliente di sostenere l’azienda dichiarando di essere disposto a presentarla e suggerirla ad altri. Il Net Promoter Score.

Questo indicatore funziona in modo molto semplice e risponde alla domanda: “Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità raccomanderesti la nostra azienda ad un amico, un parente o un collega?”

In base al voto espresso, i clienti vengono classificati in una delle seguenti categorie: “Detrattori”, “Passivi” e “Promotori”.
Se la votazione è inferiore a 7 il cliente viene classificato detrattore, da 7 a 8 passivo, da 9 a 10 promotore.

Net Promoter Score. Uomo con biglietto descrittivo

Cosa non dice il Net Promoter Score

In un articolo di Forbes del Maggio 2019 (It’s Time To Retire The Net Promoter Score (And Here’s What To Replace It With), vengono evidenziate le principali carenze di questo indice:

  • Non spiega perché un cliente consiglierebbe l’azienda.

Il punteggio ottenuto dal NPS a cosa è dovuto? Al prodotto/servizio davvero fantastico o al servizio clienti superlativo? Al fatto che la politica dei resi ha funzionato o perché il problema è stato risolto ancora prima che questo si presentasse?

  • Non tiene conto dei dati demografici dei consumatori.

I consumatori più giovani in genere tendono a commentare i prodotti e servizi che preferiscono più spesso dei consumatori più anziani.
Quindi, se l’NPS di un’azienda aumenta da un anno all’altro, bisogna sempre domandarsi se è stato perché l’azienda ha migliorato i propri prodotti e servizi o perché ha semplicemente intrapreso una campagna pubblicitaria rivolta ad un target più giovane?

  • Può incentivare comportamenti indesiderabili.

E’ prassi comune tra molte concessionarie d’auto strappare al cliente la promessa di un volto alto alla successiva e immancabile verifica da parte della casa madre sulla qualità del servizio ricevuto, in cambio di uno sconto sul costo del tagliando.

Attenzione: Non diciamo che il NPS sia un indicatore inutile. Al contrario. E’ indispensabile ma va contestualizzato.

Il Net Promoter Score misura le intenzioni e non i comportamenti

Ma c’è di più: il Net Promoter Score misura le intenzioni e non i comportamenti. E, si sa, di “buone intenzioni è lastricato l’inferno”.
Un cliente classificato come promotore poi lo diventa effettivamente?
Il NPS non lo dice. Dice solo che un cliente, forse anche sull’onda emotiva del momento, promette di promuovere l’azienda.
Nell’articolo di Forbes citato in precedenza si fa riferimento ad uno studio condotto sul NPS nel settore bancario. Suggeriamo caldamente di leggerlo: i risultati sono illuminanti.

Ma se il NPS misura le intenzioni e non i comportamenti non sarebbe meglio formulare la domanda del NPS in modo diverso?
Ad esempio “Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità raccomanderesti il nostro Customer Care ad un amico, un parente o un collega?”

Sappiamo che la domanda può essere molto delicata.
E che per ottenere l’eccellenza è indispensabile erogare un servizio impeccabile.
Lo abbiamo già detto sulle pagine di questo blog innumerevoli volte. Lo ripetiamo ancora: i tre pilastri sui quali costruire un Customer Care eccellente sono Persone, Tecnologia, Contenuti.

Noi di Aryanna supportiamo le aziende esattamente in questa mission: fare del loro Customer Care un’esperienza indimenticabile per ogni cliente.

Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management.

Siamo specializzati nel migliorare l’informazione del Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto.

Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care.
Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di abbandono (churn).

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