Software per Knowledge Management: quale scegliere?

Approfondimenti

Organizzare la conoscenza aziendale è cruciale per il successo di ogni azienda.
Il Knowledge Management rappresenta infatti quel processo attraverso il quale un’azienda raccoglie, razionalizza e organizza il sapere presente al proprio interno e, più in particolare, nella testa delle singole persone. Per svolgere questa attività, la tecnologia si rivela una grande alleata. Esistono infatti diversi software che possono semplificare tutto questo processo.

Sul mercato però esistono tante opzioni diverse che rendono difficile orientarsi. Per scegliere la soluzione ideale per ogni azienda, occorre valutare le caratteristiche dei singoli software e confrontarli con le esigenze specifiche di ogni singola realtà e dei suoi dipendenti.

Tutte le tecnologie esistenti rientrano però in alcune tipologie specifiche.
Vediamo insieme quali sono le principali.

Software per Knowledge Management: Content Service Platform

Le CSP consentono la creazione, archiviazione e pubblicazione di documenti che devono essere condivisi con gli altri componenti del team aziendale. Oltre a queste attività, i software CSP svologono un’altra importantissima funzione: possono organizzare e gestire flussi di lavoro automatizzati grazie alla loro capacità di integrarsi con le piattaforme CRM ( Customer Relationship Management ) e i sistemi ERP ((Enterprise Resource Planning).

Grazie a software CSP, i tempi e gli sforzi impiegati nello svolgimento delle attività qutodiane viene notevolmente ridotto e può così essere impiegato in altre attività.

Ma come funziona concretamente un processo attivato mediante CSP? Supponiamo per esempio di aver creato un documento: questo file, grazie al CSP, potrà essere automaticamente archiviato in un repository centrale, inviato ai manager che ne devono prendere visione e infine può essere reso disponibile per l’accesso a diversi dipendenti con diversi livelli di autorizzazione.

Un ulteriore vantaggio fornito dai CSP è quello di garantire un maggior controllo delle versioni del documento, dei permessi e del rispetto delle conforrmità normative. I documenti saranno infatti visibili ed editabili solo dal personale autorizzato.

Software per Knowledge Management: CRM Customer Engagement Center

I CRM sono software che, come dice il nome stesso, hanno come obiettivo la gestione delle relazioni con i clienti. Si tratta di un vero e proprio centro per il controllo del rapporto con i propri clienti. All’interno di queste piattaforme sono presenti delle panoramiche complete in merito alle caratteristiche dei diversi clienti: preferenze, storia, interazioni e così via. Avere sempre sotto controllo tutte le informazioni sui singoli clienti permette di lavorare alla fidelizzazione degli stessi.

Quando un cliente contatta l’azienda, il sistema crea automaticamente un nuovo case che verrà assegnato ad uno specifico addetto del Customer Care. La persona a cui verrà affidato l’incarico, si occuperà interamente del cliente e avrà accesso a tutti gli aggiornamenti che lo riguardano, aggiungendo note e documenti rilevanti lungo il percorso. così che possa occuparsi interamente di lui proponendogli solo soluzioni effettivamente tailor made.

Grazie alla sua capacità di raccogliere informazioni sui clienti, questo tipo di tecnologia permette di generare modelli predittivi che raccontano quello che potrebbe riguardare il cliente nel prossimo futuro.

Software per Knowledge Management: Digital Experience Platform

Questa tipologia di tecnologia è progettata per offrire un’unica esperienza digitale che sia coerente su diversi touchpoint. Su queste piattaforme è possibile avere a disposizione la gestione, la personalizzazione e l’analisi dei contenuti, così da poter avviare delle interazioni il più possibile personalizzate con gli utenti.

Una DXP consente alle aziende di utilizzare sistemi di gestione dei contenuti integrati grazie ai quali si possono pubblicare diversi contenti su diversi canali. In questo modo ci si assicura delle informazioni sempre aggiornate e rilevanti.

Un altro punto di forza delle tecnologie che rientrano in questa tipologia è il livello di personalizzazione molto alto raggiungibile.Un livello di personalizzazione molto alto è in grado di incrementare a sua volta l’engagement e aumenta le probabilità di trasformare un semplice contatto con un cliente in una vera e propria conversione. Le strategie di marketing possono in questo modo essere migliorate.

Enterprise Search / Insights Engine

Migliorare l’accessibilità e l’usabilità delle informazioni è possibile proprio grazie ai software di Enterprise Search/ Insights Engine. Questi sistemi offrono la possibilità di trovare facilmente e velocemente documenti, dati e altre informazioni di cui un operatore del Customer Care o un operatore che si occupa dell’assistenza clienti, potrebbe aver bisogno.
Per rendere questi documenti facilmente trrovabili, questo tipo di tencologia mette a disposizione un’interfaccia di ricerca semplice e intuitiva.
I vantaggi di questo tipo di tecnologia per la gestione della conoscenza sono molteplici, tra questi anche la capacità di identificare tendenze, altri modelli e relazioni nascoste tra i dati che permettono all’organizzazione di prendere decisioni informate e individuare opportunità di crescita e migliroamento continuo.

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