Customer Care Best Practice o, meglio, Worst Practice?
Questo articolo è volutamente provocatorio.
Ma lo facciamo con cognizione di causa corredandolo con dati provenienti dall’esperienza empirica di una ricerca effettuata nell’ambito dei lavori per l’Aryanna Index: il mancato ricorso alla piattaforma di knowledge management per la ricerca delle informazioni ha un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente. Nel caso dello studio in oggetto si è trattato di mancato ricorso. Ma quante aziende non hanno né un Knowledge Management System né una strategia per popolarlo di contenuti?
Customer Care Best Practice? Piuttosto DIREMMO Worst Practice. Vediamo di cosa si tratta
Le best practice del customer care è uno degli argomenti più gettonati nei vari webinar e workshop che si sono succeduti nell’arco degli ultimi 12 mesi. Webinar ai quali abbiamo partecipato anche noi di Aryanna. A volte come semplici astanti. A volte come relatori.
Se desiderate un rapido riassunto di tutto quello che si è detto nell’ultimo anno il suggerimento è di leggersi il bell’articolo pubblicato da Forbes.com. Tuttavia non abbiamo mai assistito a nessun incontro nel quale si puntasse il dito non tanto sulle migliori pratiche quanto sulle peggiori. Solleviamo noi il l’argomento per ribadire un concetto che è il tema portante, il cornerstone direbbero gli anglosassoni, della ragione stessa di esistere di Aryanna: la knowledge è il pilastro del Customer Care.
Customer Care Best Practice: Ecco la dimostrazione che la knowledge è veramente la pietra angolare di ogni customer care che veramente si prenda cura dei clienti
Per spiegarlo raccontiamo (per quello che è possibile senza ledere il rapporto di riservatezza tra noi e i clienti che hanno partecipato a questo studio) lo schema di una ricerca che abbiamo realizzato tra febbraio e marzo di quest’anno. Dopo mesi di lavoro spesi a formare i dipendenti, a dar loro l’accesso alle migliori tecnologie presenti sul mercato e a rivedere la propria knowledge base riorganizzandola in atomi di contenuto, alcune delle aziende con le quali lavoriamo registravano ancora alcune sacche di non soddisfazione del cliente.
Dato che l’evidenza – per la maggioranza dei clienti – era invece un netto miglioramento, il dubbio che ha cominciato a crescere era che alcuni team, nonostante gli sforzi intrapresi, non usassero né le piattaforme di knowledge management messe a disposizione (ogni cliente la sua) né tantomeno fruissero dei contenuti riorganizzati su tali piattaforme.
L'aryanna Index serve anche a misurare quanta "care" mettiamo nel gestire i clienti
Approfittando dei lavori per la costruzione dell’Aryanna Index (per un approfondimento su questo indice fare clic qui) e in accordo con alcuni clienti e prospect abbiamo dunque organizzato delle mystery call inerenti, per ciascuna azienda oggetto dello studio, un argomento molto preciso e circoscritto sincronizzando la chiamata misteriosa con gli accessi alla piattaforma di KM relativamente a quel dato tema.
Vale a dire che conoscendo data, ora, domanda posta dal consumatore (misterioso) e call center destinatario della mystery call è stato facile capire se a quella data ora, per quel determinato argomento, da IP appartenenti a quel dato call center, esisteva un corrispondente accesso sulla piattaforma che andasse a interrogare quel preciso contenuto.
Non possiamo, per ragioni di riservatezza, fornire ulteriori dati.
Tuttavia bastano questi in tabella per costringere a delle riflessioni.
Quante sono le aziende in Italia che ancora non dotano il loro Customer Care degli strumenti INDISPENSABILI per poter dare soddisfazione ai loro clienti? E, senza clienti, prima o poi i risultati economici ne risentono….
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Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management.
Siamo specializzati nel migliorare l’informazione del Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto.
Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care.
Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di abbandono (churn).
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