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Service Design: che cos’è e a cosa serve

Il service design (in italiano design dei servizi) è un’attività volta ad organizzare, cioè progettare, il lavoro delle persone, delle relative infrastrutture delle strategie di comunicazione di un servizio. Lo scopo è sempre lo stesso: migliorare l’interazione tra cliente e attività.

Service Design di cosa si tratta

Alla parola “Design” immediatamente, nell’immaginario collettivo, si è portati a pensare al settore del disegno. Una professione, dunque, per artisti, architetti o professioni affini.
In realtà design significa progettare. Ed è proprio questo che fa un service designer: progetta relazioni, connessioni, processi ed esperienze. Fare service design significa pertanto migliorare i servizi partendo dai bisogni e dai desideri del cliente.

Se è la prima volta che sentite pronunciare questa parola potreste pensare che, al pari di tante altre professioni nate con la rivoluzione digitale, sia una novità. Invece se ne parla dagli anni 80. Prima come di un “accessorio” del marketing, poi come di una disciplina progettuale a sé stante.

Seconda una delle più conosciute service designer italiane, Roberta Tassi, «Il Service Design è la progettazione di servizi che funzionano. Ma per far funzionare i servizi bisogna progettare le relazioni: tra le persone che li usano e quelle che li offrono, tra chi li gestisce dietro le quinte e gli eventuali fornitori esterni, tra gli utilizzatori stessi…. “

Ecco perchè il Service Design si sta confermando come la disciplina cruciale dei nostri tempi. Grazie ad un approccio che via via si è evoluto nel tempo, il service design è passato da una prospettiva sistemica a una prospettiva eco sistemica. Una prospettiva più ampia che racchiude anche le esperienze e le competenze di una professione molto vicina al service designer. Parliamo dell’UX designer.

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Che differenza c'è con lo UX design?

L’UX design, solitamente, agisce su un solo touch point per volta. Non si tratta di una visione universale e completa dell’esperienza, ma di singoli problemi a cui trovare la soluzione più adeguata. Il Service Design invece dovrebbe migliorare la progettazione a tutto tondo, orientando lo sviluppo di funzionalità, di processi e di componenti intorno alle effettive esigenze degli utenti.

In altre parole, il Service Design è una metodologia che consente di comprendere come le persone interagiscono con l’azienda attraverso diversi canali. Non si parla solo di utenti, ma di clienti, stakeholder, dipendenti, business e processi. Di persone e strumenti, di fisico e di digitale, abbracciando il bisogno aziendale a 360 gradi.

Service Design & Customer Care

Ma, se si parla di persone che interagiscono con l’azienda, allora significa che il concetto di Service Design è applicabile anche al Customer Care. E, in effetti, la frase riportata in apertura di questo articolo – dove si afferma che il Service Design progetta relazioni, connessioni, processi ed esperienze – è ampiamente sovrapponibile ad una buona definizione di Knowledge Management per il Customer Care o, se preferite, di Customer Knowledge Management. Ma anche la già citata Tassi dice in pratica la stessa cosa quando sostiene che “per far funzionare i servizi bisogna progettare le relazioni: tra le persone che li usano e quelle che li offrono, tra chi li gestisce dietro le quinte e gli eventuali fornitori esterni”.

Service Design & Aryanna

In Aryanna non ci basta solo progettare dei buoni processi di Knowledge Management, e nemmeno renderli usabili e incentrati sulle esigenze dell’utente come farebbe un buon UX Designer. Abbiamo la convinzione che applicando la metodologia del Service Design siamo in grado di migliorare anche i KPI non solo tecnici. Ma anche i KPI più squisitamente strategici. Uno su tutti il Churn Rate.

Nel nostro modo di intendere il Service Design (per il Customer Care) la metodologia che applichiamo comprende:

  • Analisi dei bisogni reali degli utenti (sia degli operatori che dei clienti finali)
  • Analisi completa del sistema AS-IS e TO-BE
  • Test di funzionamento del sistema prima dell’intervento
  • Mapping dei casi d’uso
  • Ri progettare (o meglio co-progettare) i servizi ottimizzando l’intero sistema
  • Costruire un prototipo di servizio
  • Ri costruire l’intero sistema di relazioni tra le persone che usano i servizi del Customer Service (i clienti) e quelle che li offrono (gli operatori)

Nella complessità del mondo moderno il service designer è chiamato a una sempre maggiore consapevolezza non più basata solo su elementi tecnici ma sempre più sulla comprensione dei comportamenti umani e delle dinamiche che caratterizzano i sistemi nella loro interezza.

Non basta più essere dei bravi progettisti di interfacce usabili o dei bravi redattori di contenuti redatti secondo i principi della Content Language Usability. Questa è solo la conditio sine qua non. L’obiettivo diventa sempre più lo sviluppo di nuovi modelli di servizio e quindi di business.

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Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.

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