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Knowledge Management: cos’e’ a cosa serve e che strumenti usa

Knowledge Management Definizione. Il Knowledge Management (una buona traduzione è gestione della conoscenza) è una disciplina aziendale che si riferisce alla gestione e alla condivisione della conoscenza tra esseri umani. Il Knowledge Management si affaccia sulla scena manageriale a partire dagli anni ’90 grazie al lavoro di due studiosi giapponesi: Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, tuttavia, come concetto “filosofico”, il problema della gestione (e della trasmissione) della conoscenza esiste da sempre. Il tema è infatti affrontato fin dall’antichità in quanto la conoscenza afferisce all’essenza stessa della natura umana: la comunicazione.

Knowledge Management: cos'è

Il problema della gestione della conoscenza è antico quanto la civilità umana.
Non a caso tra i primi reperti archeologici rinvenuti (ad eccezione delle suppellettili) si annoverano testimonianze di come gli uomini da sempre abbiano desiderato trasferire quello che sapevano o quello che immaginavano utile per i loro discendenti o i loro simili. E questo sia nel tempo che, in date più “recenti” anche nello spazio. Una incisione su un muro trasferisce infatti la conoscenza nel tempo. Un libro la trasferisce sia nel tempo che nello spazio. Ecco che i primi, rudimentali, esempi di knowledge management sono le pitture rupestri, i megaliti di Stonehenge, la stele di Rosetta, lo stendardo di Ur, i papiri egizi e, via via mentre lo storia prosegue, la Bibbia, il Corano, la Magna Charta, la dichiarazione di Indipendenza, etc… Ma anche gli obelischi romani, i progetti di Leonardo da Vinci, le partiture di Mozart o la Costituzione Italiana.

significa Gestione della Conoscenza

Il fil rouge che accumuna tutte queste opere è proprio la gestione della conoscenza.

Tema che si riaffaccia prepotentemente nell’era digitale.

Con la rivoluzione digitale l’insieme di strategie e metodi per identificare, raccogliere, sviluppare, conservare e rendere accessibile la conoscenza delle persone che fanno parte di una organizzazione assume la moderna connotazione e prende il nome di knowledge management, o gestione della conoscenza organizzativa, avvalendosi di strumenti delle tecnologie dell’informazione sempre più sofisticati: i cosiddetti knowledge management tools.

Come per gran parte delle professioni nate a seguito dell’avvento del digitale anche il Knowledge Management conta “nuovi” professionisti dedicati ad occuparsi di questa disciplina in azienda. Una professione su tutte è quella del Knowledge Manager, ossia qualcuno incaricato di gestire, preservare, trasferire la conoscenza aziendale. O, per dirla meglio, il ruolo del Knowledge Manager in azienda (attenzione la dizione esatta è knowledge manager e non come appare talvolta manager knowledge) consiste nell’identificare, raccogliere, sintetizzare, organizzare e amministrare le informazioni raccolte e le best practice acquisite dall’organizzazione di riferimento affinché siano di supporto alle varie unità organizzative. Il knowledge manager sviluppa tecniche e procedure per organizzare, localizzare e consentire l’accesso alle conoscenze e alle competenze, fa da figura di collegamento con i vari reparti aziendali e lavora a stretto contatto con gli attori interessati per allineare strategia e visione.

Storia del KM

Il testo che definisce i contorni del moderno knowledge management appare nei primi anni della rivoluzione digitale.
Era infatti il 1995 quando ad opera di un economista giapponese, Ikujiro Nonaka, viene dato alle stampe The knowledge Creating Company, opera di fondamentale importanza nello studio del knowledge management.
Curioso notare come Nonaka definisca il knowledge management come “un processo umano dinamico di giustificazione del credo personale, diretto verso la verità”.

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In questo processo umano diretto verso la verità gli autori (Nonaka ha infatti scritto l’opera in collaborazione con il collega Hirotaka Takeuchi) distinguono due tipi di conoscenza: la conoscenza tacita e quella esplicita. La conoscenza tacita, difficile da formalizzare e condividere, risiede nella mente degli individui.
La conoscenza esplicita può essere invece espressa in parole, frasi, numeri o formule ed è pronta a essere trasmessa tra le persone.

Il passaggio di conoscenza da tacita a esplicita (e viceversa) può facilmente essere rappresentato da un modello bidimensionale nel quale la conoscenza è creata in una continua trasformazione tra conoscenza tacita ed esplicita. Il modello, detto SECI (dall’acronimo delle iniziali dei processi che descrive), funziona attraverso successivi processi di “Socializzazione”, “Esternalizzazione” “Combinazione”, “Interiorizzazione”.

La matrice SECI

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Per ulteriori dettagli sul modello SECI e gli innumerevoli studi accademici a questo dedicato, rimandiamo volentieri ad alcuni link esterni tra i quali la recensione ad opera dell’Harvard Business Review 

Uscendo dalle considerazioni accademiche e entrando negli aspetti più pratici il knowledge management si focalizza su come poter mettere a servizio di tutta l’azienda le conoscenze professionali specifiche di ogni membro.
Questa logica spinge il knowledge management a diventare un sorta di “filosofia” della collaborazione e della condivisione negli ambienti di lavoro.

Tanto più questa filosofia di collaborazione si instaura in azienda tanto più questa può aspirare a diventare una Learning Organization, ovvero un’organizzazione capace non solo promuove la crescita e lo sviluppo dei propri dipendenti, partner e clienti, ma anche di supportare e sfruttare la formazione per acquisire una visione organizzativa e adattarsi al cambiamento.

Anche il concetto di learning organization si è sviluppato negli anni ’90 e fa perno su due parole fondamentali: adattamento e innovazione.

L'approccio di Peter Senge

Secondo Peter Senge le aziende che rimangono competitive sul mercato e fronteggiano nuovi concorrenti e nuove tecnologie sono quelle che imparano. E per imparare è indispensabile puntare sulle persone innescando un circolo virtuoso:

  • A livello individuale la conoscenza viene condivisa tra gli appartenenti all’organizzazione arricchendo l’intero patrimonio collettivo dei saperi aziendali.
  • Questo processo di esteriorizzazione stimola la creazione di nuova conoscenza nell’ambiente circostante ed il conseguente ritorno innesca un ulteriore processo di creazione di conoscenze.

Conditio sine qua non per la creazione di conoscenza nell’ambito organizzativo è il grado di autonomia individuale di cui dispongono gli appartenenti all’organizzazione, dall’abbondanza e dalla varietà di informazioni offerte a livello individuale, di gruppo, organizzativo ed inter-organizzativo. In pratica della disponibilità di processi, sistemi, persone e contenuti fortemente orientati al knowledge management inteso come disciplina. Ecco dunque perché i concetti di knowledge management e learning organizations siano intimamente connessi. Ed ecco perché un’azienda che impara è un’azienda che sa creare conoscenza, acquisire conoscenza e trasmettere la propria conoscenza.

Per approfondimenti su knowledge management in learning organizations rimandiamo ai lavori di Peter Senge rintracciabili a questo link.

Knowledge Management Tools

Il processo di Knowledge Management è, quindi, la raccolta, l’analisi, l’archiviazione e la condivisione dell’intero corpus di informazioni all’interno di un’organizzazione, dalla strategia al miglioramento. Questa conoscenza include non solo processi e sistemi, ma anche competenze del personale, comportamento degli utenti, struttura organizzativa, informazioni sui fornitori e molto altro.

Prima dell’utilizzo degli strumenti elettronici la gestione della conoscenza avveniva attraverso canali di comunicazione analogici e la conservazione di tale conoscenza era supportata dalle biblioteche.

L’avvento dell’era digitale ha comportato una svolta epocale, modificando le metodologie e gli approcci alla gestione delle informazioni: sono radicalmente cambiate le strategie e gli strumenti per raccogliere, sviluppare e condividere le conoscenze tra le persone che fanno parte di un’organizzazione.

KNOWLEDGE MANAGEMENT TOOLS per il Customer Care

Nel Customer Care è sempre più necessario adottare delle soluzioni di Knowledge Management per supportare il lavoro del Front line, Back Office, Sportelli, Agenzie, Rivenditori, Chat, Chatbot, Installatori, Reparti Tecnici, Operations.

Non è infatti più pensabile gestire la quantità di informazioni necessarie a soddisfare i clienti facendo ricorso solo alla memoria dei singoli operatori o leggendo dei manuali operativi.

La parola d’ordine è ora “contenuti facili da trovare e immediati da capire”. E’ infatti indispensabile che i moderni Knowledge Management Tools per il Customer Care (detti anche Knowledge Management Systems o, in forma abbreviate, KMS) offrano una serie di caratteristiche che garantiscano una fruizione più agevole e immediata di informazioni in real time spesso con il cliente in linea o in chat.
Ovviamente senza dimenticare i servizi tradizionali di organizzazione e stoccaggio di documentazione.

KMS LIGHTHOUSE

E’ il caso – ad esempio – di un KMS prodotto e commercializzato da KMS Lighthouse e rappresentato in Italia proprio da Aryanna.

KMS Lighthouse è una società israeliana che fornisce le migliori e più innovative soluzioni di knowledge management in tutto il mondo. La mission di KMS Lighthouse è migliorare l’accesso alla knowledge aziendale attraverso una user experience unica per:  clienti, dipendenti, operatori del Customer  Care, agenti commerciali, etc. Le soluzioni di knowledge management di KMS Lighthouse aumentano la  produttività dei team, riducono i costi e aumentano la velocità di accesso alla Knowledge Base fornendo risposte immediate e precise.

Sofisticate soluzioni di Artificial Intelligence e di Machine Learning, sono talmente  precise che accelerano la creazione ed il mantenimento di una conoscenza aziendale unica, centralizzata e immediatamente accessibile.

Il partner italiano Aryanna Knowledge Management può supportare le aziende nella creazione e/o revisione dei propri contenuti con l’obiettivo di renderli veloci da trovare e semplici da capire secondo le regole della content language usability.

Journal of Knowledge Management

Per chi fosse interessato ad approfondire le tematiche del Knowledge Management, dei Knowledge Management Tools, della Learning Organization, e di tutte informazioni a questi temi correlate, il consigio è quello di leggere alcuni articoli tratti dal Journal of Knowledge Management, pubblicato elettronicamente da Emerald Insight.

La pubblicazione esamina la natura dell’organizzazione in tutte le sue forme e manifestazioni: dalle microimprese alle multinazionali; dalle scuole materne alle università, dagli ambulatori ai grandi ospedali, …. Esamina, attraverso casi di studio, l’organizzazione e la gestione di gruppi di persone che collaborano a fini produttivi, analizza ciò che determina il successo e la sostenibilità ponendo il focus su quei driver intangibili che determinano la reputazione delle imprese, la loro credibilità e attrattività per gli estranei; i loro risultati tangibili sotto forma di efficienza, efficacia e produttività.

knowledge management_journal

Altra pubblicazione degna di nota è l’International Journal of Knowledge, Culture and Change Management.  
Disponibile gratuitamente sul sito di Academia, la rivista affronta le dinamiche della conoscenza, della cultura e del cambiamento nel mentre queste si manifestano nelle organizzazioni. La lettura è fortemente consigliata agli accademici specializzati nei settori della gestione, delle scienze sociali e dell’istruzione/formazione, agli studenti di ricerca, ai knowledge manager, a formatori, consulenti del settore e professionisti knowledge management o, più in generale, a chiunque abbia un interesse e una preoccupazione per il cambiamento culturale nelle organizzazioni .

La rivista è sottoposta a revisione paritaria (peer review) ed è supportata da rigorosi processi di classificazione degli articoli basati su criteri e commenti, garantendo che venga pubblicato solo il lavoro intellettuale dal significato più rilevante.

Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.

Aryanna Knowledge Management è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.

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