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Knowledge Management in Learning Organization

Spesso si trova la dizione knowledge management accompagnata dalla specificazione in learning organization. Tant’è vero che non è difficile imbattersi nella frase knowledge management in learning organization. Ma cosa significa? Lo vediamo in questo breve post collegato al più ampio articolo sul Knowledge Management già pubblicato su questo blog.

Knowledge Management in Learning Organization. Cosa significa.

Per comprendere cosa significhi knowledge management in learning organization dobbiamo andare indietro col tempo e precisamente nel 1990 quando Peter Senge pubblicò “The Fifth Discipline” un testo che costituisce la base del Learning Organization Movement.

Alla base del suo lavoro c’è un assunto molto preciso e diretto: “Over the long run, superior performance depends on superior learning”. Che suona più o meno così: “Alla lunga, le migliori performance (aziendali) dipendono da un migliore apprendimento”.

Ma questo apprendimento organizzativo da cosa dipende?

Intanto vediamo in cosa consiste una Learning Organization. In seguito vedremo il Knowledge Management in Learning Organization.
Prendiamo in prestito la definizione dell’Harvard Business Review 

A learning organization is an organization skilled at creating, acquiring, and transferring knowledge, and at modifying its behavior to reflect new knowledge and insights.

“Un’organizzazione che apprende è un’organizzazione esperta nel creare, acquisire e trasferire conoscenze, nonché nel modificare il suo comportamento per riflettere nuove conoscenze e intuizioni”.

Le 5 discipline di Peter Senge

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Le cinque discipline di apprendimento organizzativo discusse nel libro sono:

1) “La padronanza di sé è una disciplina per chiarire e approfondire continuamente la nostra visione personale, concentrare le nostre energie, sviluppare la pazienza e vedere oggettivamente la realtà”.

2) “I modelli mentali sono assunzioni profondamente radicate, generalizzazioni o anche immagini, che influenzano il modo in cui comprendiamo il mondo e il modo in cui agiamo”.

3) “La costruzione della visione condivisa è la pratica per far emergere «immagini del futuro» condivise, che favoriscano l’impegno genuino e l’identificazione, piuttosto che il conformismo”.

4) “L’apprendimento di gruppo (Team learning) inizia con il dialogo, la capacità dei membri di un team di sospendere i pregiudizi ed entrare nel pensiero collettivo”.

5) “Il pensiero sistemico – la quinta disciplina che integra le altre quattro.”

La Quinta Disciplina

Ed è proprio su questa quinta disciplina, in un certo senso la più importante di tutte, che avviene il link con il knowledge management.

Abbiamo detto che il knowledge management è una disciplina aziendale che si riferisce alla gestione e alla condivisione della conoscenza tra esseri umani. Secondo Peter Senge la conoscenza deriva da un circolo virtuoso:

  • A livello individuale la conoscenza viene condivisa tra gli appartenenti all’organizzazione arricchendo l’intero patrimonio collettivo dei saperi aziendali.
  • Questo processo di esteriorizzazione stimola la creazione di nuova conoscenza nell’ambiente circostante ed il conseguente ritorno innesca un ulteriore processo di creazione di conoscenze.

Da questi due assunti appare molto evidente che esiste un intimo legame tra gli scritti di Senge e la disciplina formalizzata da Nonaka e Takeuchi.

Infatti, la citazione viene da Social Enterprise, “Partecipando ad un ecosistema collaborativo di conoscenza, in un solo gesto le organizzazioni sono per la prima volta in grado di accelerare la propria capacità di apprendimento, ma anche la propria efficienza, innovazione ed agilità”.

Legame che diventa ancora più evidente nel momento in cui si analizzano gli strumenti a disposizione di una Learning Organization e gli strumenti generati dall’applicazione pratica del Knowledge Management.
Si stiamo proprio parlando dei Knowledge Management Tools. Anche detti Knowledge Management Systems.

I Knowledge Management Tools

Quale sistema “informatico” infatti sembrerebbe il più adatto a esteriorizzare la conoscenza individuale, condividerla per crearne, come feedback, di nuova?

Dal punto di vista “filosofico” i KMS contribuiscono in maniera determinante nel distinguere ciò che è importante da ciò che non lo è e sapere su quali variabili concentrarci e a quali prestare meno attenzione.

Per questo ci servono modalità che aiutino i gruppi di persone a elaborare una comprensione condivisa. Apprendimento organizzativo significa imparare più velocemente da sé stessi e dagli altri, cogliere tutte le occasioni, avere la capacità di valutare, sentirsi liberi di sperimentare e far errori, provare, discutere con altri le soluzioni possibili in un ambiente stimolante, scambiarsi informazioni a tutti i livelli, cogliere velocemente segnali dall’ambiente esterno, per arrivare al mercato prima degli altri con prodotti e servizi nuovi. Sono queste le basi su cui costruire un’azienda che possa vivere e prosperare”. (P. Senge)

Conoscenza tacita ed esplicita

Abbiamo già parlato di conoscenza tacita e di conoscenza esplicita.
Un problema fondamentale del KM è quello di esplicitare la conoscenza tacita e poi renderla disponibile per l’uso da parte di altri. Ecco: dal punto di vista pratico i KMS, che funzionano come un motore di ricerca semantico (e che semplifica l’esplorazione di tutto il patrimonio informativo presente nella Knowledge Base), permettono ad ogni appartenente all’organizzazione di “appropriarsi” della conoscenza esistente in azienda e dopo averla interiorizzata produrne di nuova tramite una nuova esteriorizzazione. In altre parole i KMS consentono di trasformare l’idea sottostante alla matrice SECI in pratiche aziendali.

La Knowledge Base

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Ma che cosa è una Knowledge Base? In parole povere una KB è una base di conoscenze strutturata in forma di banca dati per la gestione delle informazioni a scopo aziendale. Tramite questo “database” diventa più facile raccogliere e organizzare la conoscenza in possesso dell’impresa. Questo a patto che le informazioni immesse nella knowledge base siano organizzate, immediate e univoche (per capire cosa intendiamo basta dare un’occhiata al video presente sulla home page del nostro sito)

Tutte queste informazioni sono solitamente disseminate fra documenti cartacei, file pdf salvati su vari server, siti web, app o risiedono nei pc di specifiche persone che lavorano per l’azienda.

I Knowledge Management Systems: un approfondimento

Per chi volesse approfondire la conoscenza dei KMS rimandiamo allo studio del KMS più evoluto oggi presente sul mercato che, a nostro parere, è senza dubbio KMS Lighthouse (azienda della quale siamo partner nonché distributori per l’Italia). 

Knowledge Management and Learning Organizations

In conclusione. La gestione della conoscenza è un insieme di attività organizzative che mirano a migliorare la conoscenza, le pratiche legate alla conoscenza, i comportamenti e le decisioni organizzative e le prestazioni organizzative. Il KM si concentra sui processi di conoscenza – creazione, acquisizione, perfezionamento, immagazzinamento, trasferimento, condivisione e utilizzo della conoscenza. Questi processi supportano i processi organizzativi, processi organizzativi che coinvolgono l’innovazione, l’apprendimento individuale, l’apprendimento collettivo e il processo decisionale collaborativo.

I “risultati intermedi” del KM sono: migliori comportamenti organizzativi, migliori decisioni, prodotti più centrati sulle esigenze dei clienti, servizi più utili, processi e relazioni più agili che permettono all’organizzazione di migliorare le sue performance.
In definitiva il Knowledge Management contribuisce a trasformare l’azienda in una Learning Organization.

Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.

Aryanna | Customer Knowledge Management è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.

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