Fare Customer Care all’epoca del Covid-19 vuol dire avere un ruolo fondamentale nel mantenere i clienti informati, riducendo le loro ansie e dando loro l’assistenza richiesta.
Ma gli operatori hanno a disposizione gli strumenti per sostenere questa responsabilità?
Il Customer Care durante il Covid-19 è un luogo in cui risolvere problemi
Di questi tempi molti clienti, a ragione, si sentono abbastanza inquieti.
Il periodo che ci si presenta davanti non sarà infatti uno dei migliori.
Magari non sarà così pesante come durante il lock-down totale, ma sicuramente non sarà un facile.
Una delle conseguenze di questa situazione è osservare come le relazioni cliente-azienda si stiano spostando ancora di più verso relazioni virtuali: sempre più il punto vendita fisico non sarà il luogo dove il cliente trova risposte alle sue domande. Il Customer Care all’epoca del Covid-19 così è diventato il luogo principale (forse l’unico) dove risolvere i problemi e avere risposta alle domande sul prodotto o servizio acquistato.
Per le aziende migliorare metodi e strumenti a disposizione degli operatori del Customer Care non è più un’opzione ma è una necessità.
Gli operatori hanno a disposizione gli strumenti?
Cioè quel complesso di sistemi, procedure e contenuti per dare informazioni ai clienti e aiutarli a rispondere alle loro domande?
In epoca di smart working è plausibile immaginare che le informazioni sui clienti (di provenienza CRM) probabilmente siano disponibili.
Non è invece così scontato che le informazioni sulle modalità di risoluzione dei problemi dei clienti siano a portata di mano.
Basta fare qualche telefonata ai fornitori dei servizi di base di ogni famiglia per accorgersi che, al di là di qualche eccellenza, qualche problemino generalizzato sussiste.
Questo perché se le procedure derivanti dei sistemi di CRM sono ormai entrate a far parte delle routine di ogni azienda, le procedure del Knowledge Management per il Customer Care lo sono ancora molto poco.
Tuttavia i clienti reclamano un servizio di eccellenza anche in periodi come questo.
Anzi a maggior ragione in periodi come questo.
Per le aziende non è veramente più rimandabile iniziare a gestire la conoscenza in modo efficiente ed efficace. Non è più procrastinabile dotarsi di strumenti, metodi, flussi organizzativi e contenuti espressamente dedicati quando si fa Customer Care in epoca Covid-19.
I dati come driver del miglioramento dell’esperienza del cliente
Ancora di più in epoca Covid, i dati sono uno dei modi migliori per creare esperienze memorabili per i clienti.
Le aziende di successo hanno capito come sfruttare i dati per creare un’esperienza personalizzata attraverso procedure di Knowledge Management per il Customer Care, per acquisire e mantenere aggiornate le conoscenze collettive di un’organizzazione e di trasformare il modo in cui un’azienda opera.
Ma come possono le aziende utilizzare sistemi di Knowledge Management per garantire che gli operatori del Customer Care e, a cascata, i clienti abbiano le conoscenze di cui hanno bisogno e soprattutto nel luogo e nel momento in questo bisogno si manifesta?
In realtà questa domanda ne cela quattro:
- dove archiviare la conoscenza,
- quando sarà necessario attingerne,
- come sfruttarla,
- perché farlo.
La risposta al dove è facile: il cloud.
Sul quando la risposta è altrettanto semplice: sempre. E soprattutto su tutti i canali di comunicazione che il cliente desidera intraprendere.
Sul perché la risposta è ovvia. In un’epoca incerta come quella del Covid-19, dare informazioni puntuali e comprensibili sui prodotti, è per le aziende garanzia di successo.
Sul come la questione deriva dall’esperienza che tutte le organizzazioni fanno non appena approcciano in modo sistematico il Knowledge Management per il Customer Care. Da subito chi, seriamente, affronta la questione si accorge che non basta dotarsi di un software, il contenitore della conoscenza. E’ necessario che questa sia organizzata, facilmente fruibile e non interpretabile a seconda dell’operatore che risponde.
Aryanna è in prima linea per fornire alle aziende soluzioni complete di Knowledge Management per il Customer Care e per aiutarle a relazionarsi al meglio con i loro clienti anche in periodi difficili come questo.
