In un articolo apparso recentemente su Digital4Biz (“3 passi per trasformare il servizio clienti e creare una Customer Experience eccellente”) veniva posta una domanda molto precisa: “In che modo è possibile operare un processo di cambiamento del Contact Center per renderlo il fiore all’occhiello dell’azienda e permettergli di trasformare in valore tangibile il rapporto con i propri clienti? “
Per una Customer Experience eccellente 3 driver non bastano. Servono i contenuti
La soluzione che viene proposta sottolinea 3 driver: potenziare l’infrastruttura IT sfruttando il cloud, migliorare i processi del Contact Center e valorizzare i dati con un approccio tailor-made.
Siamo d’accordo ma non basta.
Per una Customer Experience eccellente non si può prescindere dai contenuti: “la tecnologia è nulla senza i contenuti”.
La potenza è nulla senza il controllo
La lettura di questo interessante articolo, ci ha riportato con la memoria a uno spot pubblicitario del 1994. Cliente Pirelli Pneumatici, Agenzia Young & Rubicam, Testimonial Carl Lewis.
Il claim, “La potenza è nulla senza il controllo”, era utilizzato per far capire ai possessori delle auto (anche le più potenti e veloci) che senza un adeguato pneumatico, la potenza delle loro auto sarebbe stata vanificata da una mancanza di tenuta e di controllo della strada.
Non a caso, l’immagine della campagna (la medaglia d’oro olimpica Carl Lewis nella classica posizione ai blocchi di partenza dei centometristi), rappresentava proprio il velocista con ai piedi un paio di tacchi, invece delle scarpette da atletica . Inadeguati a correre i 100 metri.
Customer Experience eccellente: La tecnologia è nulla senza i contenuti
Molto interessante ma che c’entra Carl Lewis con la Customer Experience?
Siamo fortemente convinti che un Contact Center basato su una ottima struttura IT, dotato dei migliori processi e che fruisce dei migliori dati, anche tailor made, non basti a creare una Customer Experience eccellente.
La prova è a portata di mano per ognuno di noi.
Basta fare una telefonata ad un Contact Center di una qualsiasi delle aziende che quotidianamente ci forniscono i servizi essenziali: il nostro gestore telefonico, la nostra banca, la nostra assicurazione, la nostra azienda fornitrice di energia, etc…
Nella telefonata inserite una domanda di chiarimento su un tema scelto tra quelli poco comuni. Ad esempio su una vecchia offerta commerciale (ancora valida) o la richiesta di delucidazioni su una voce di fatturazione che, forse, dovrebbe avere un’aliquota IVA diversa.
Per ricadere nelle Customer Experience d’eccellenza il nostro fornitore dovrebbe poter gestire la pratica entro pochi minuti. E soprattutto dare soddisfazione al cliente rispondendo in modo puntuale e inequivocabile.
Qui entrano in gioco sia la tecnologia che i contenuti.
La prima per consentire al Contact Center di trovare l’informazione cercata in tempi rapidi. La seconda per trasferire al cliente l’informazione in termini chiari e univocamente interpretabili.
Se fate l’esperimento suggerito, siamo pronti a scommettere che almeno il 30% delle volte, non riuscirete ad ottenere la risposta alla vostra domanda. Non certo perché non esistano dei contenuti che spieghino la procedura. Questo perché, troppo spesso, questi contenuti non sono comprensibili né dall’operatore che li legge, né dal cliente che li ascolta.
E’ questa la Customer Experience eccellente di cui i clienti hanno bisogno?
Eppure, data la dimensione delle aziende che andrete ad interpellare, siamo certi che saranno dotate della migliore tecnologia e dei migliori processi per accedere a qualsiasi dato in tempo reale.
Il tallone d’Achille dei Contact Center
Se questi non sono semplici, chiari e univoci, organizzati, immediati da trovare e non interpretabili, il Contact Center ha un problema. E se il contact ha un problema, l’azienda ha un problema.
Basta leggere lo studio PwC intitolato “Customer Experience is everything: here’s how to get it right”, per scoprire che il 32% dei consumatori cambia brand dopo una sola esperienza negativa. Se i consumatori non trovano soddisfazione nei contenuti che il Contact Center propone come risolutivi delle loro domande, non c’è tecnologia che possa metterci una pezza.
Riprendiamo la domanda di apertura del nostro articolo:” In che modo è possibile operare un processo di cambiamento del Contact Center per renderlo il fiore all’occhiello dell’azienda e permettergli di trasformare in valore tangibile il rapporto con i propri clienti?” In altre parole: come rendiamo una Customer Experience eccellente?
La risposta corretta dovrebbe essere che la tecnologia è condizione necessaria ma non sufficiente. Solo dei contenuti di valore, veicolati da una tecnologia d’eccellenza, possono trasformare un Contact Center rendendolo un produttore di valore per i clienti.
Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.
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