Nel post di oggi vogliamo affrontare un argomento sul quale, in sede di trattativa commerciale, i clienti spesso ci chiedono di minimizzarne l’impatto. Parliamo delle Mystery Research, ricerche mirate sulla customer experience che precedono (quasi) tutti i nostri interventi.
La customer experience è alla base del filo di aryanna
L’offerta di Aryanna è basata su una metodologia ampiamente sperimentata e consolidata. Qui il link per approfondire. Il primo punto della metodologia, che ricordiamo prende il nome di Filo di Aryanna, è la misurazione dello stato attuale della customer experience. Cioè una vera e propria ricerca di marketing volta a misurare le performance del vostro Customer Care.
Ma perché – prima di affrontare un progetto – insistiamo così tanto sulla misurazione dell’esistente?
Non sarebbe più comodo partire subito con l’ottimizzazione della knowledge base?
Rispondiamo con le parole del padre dell’economia della conoscenza, Peter Drucker: “Non puoi gestire ciò che non misuri.”
Customer Experience: Non puoi gestire ciò che non misuri
Quando misuriamo la qualità dei servizi offerti dal Customer Care con ricerche sulla customer experience non lo facciamo per un mero esercizio di stile, lo facciamo perché è indispensabile capire se e dove la customer experience mostra dei problemi.
Tutti i professionisti del Customer Care sanno che migliorare i KPI è possibile grazie all’equilibrio tra elementi di un’equazione complessa: tecnologia, persone, processi, contenuti.
Senza sondare l’esperienza dei clienti non saremmo in grado di capire dove è possibile intervenire. Immaginiamo un’azienda che registri costantemente delle performance deludenti sui principali KPI. Immaginiamo anche che questa azienda abbia investito moltissimo nell’ammodernamento della tecnologia a disposizione degli operatori. E dunque si attenda dei risultati in termini di miglioramento delle performance. E invece i miglioramenti non arrivano. Colpa delle persone o dei contenuti? O forse è colpa della tecnologia che, pur essendo la migliore disponibile, viene utilizzata male?
Non lo sappiamo. E non lo sapremo mai senza effettuare un sondaggio ad hoc.
Senza una bussola che ci indichi la via rischieremmo di sprecare risorse cercando di ottimizzare alcuni elementi dell’equazione che magari non vanno ottimizzati. A scapito di altri che invece si pensa siano sfruttati ad hoc quando invece non lo sono.
Difendiamo i vostri investimenti e la nostra reputazione
Facciamo un altro esempio. Se fossimo una delle tante società di consulenza che si improvvisano potremmo anche accettare un incarico che prevede, in assenza di altre indicazioni, la riorganizzazione della knowledge base. In fondo è il nostro core business e siamo sicuri che potremmo fare bene. Supponiamo però che anche dopo il nostro intervento i KPI legati alla customer experience rimangono inchiodati a performance non accettabili perché il vero problema di quel Customer Care non sono i contenuti ma sono le persone poco formate o poco motivate.
Purtroppo la nostra reputazione ne uscirebbe danneggiata: avremmo infatti realizzato un intervento senza generare apprezzabile valore per il cliente.
Ecco perché siamo così, diciamo, rigidi sul tema dell’analisi a priori della customer experience. Quando in sede di trattativa ve lo proponiamo è per difendere il vostro investimento. E per non danneggiare la nostra reputazione.
E poi…. Vale veramente la pensa risparmiare qualche spicciolo sul costo degli esami diagnostici per acquistare un pacchetto di cure che in realtà non serve?
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Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management.
Siamo specializzati nel migliorare l’informazione del Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto.
Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care.
Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di abbandono (churn).
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