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una Customer Experience positiva parte dal Knowledge Management

Il post di oggi riguarda le fondamenta sulle quali abbiamo costruito Aryanna: la conoscenza è il pilastro, l’architrave, sulla quale devono essere costruiti tutti i processi di Customer Care. E, come conseguenza logica, senza una buona, anzi ottima, knowledge base non è possibile avere una customer experience positiva.

Customer Experience positiva: senza un’adeguata gestione della knowledge base ad uso degli operatori del Customer Care, Questa rimane un obiettivo irraggiungibile

Già lo sapevamo. E, cosa più importante, anche i nostri clienti lo sanno. Ma, talvolta, è utile rifocalizzarsi sulle ragioni che hanno sancito la nascita di una nuova azienda. Per proseguire con rinnovato entusiasmo. Abbiamo quindi fatto una cosa semplicissima: abbiamo chiesto a Google cosa ne pensasse del nostro punto di partenza.

Non è stata una sorpresa. Ma una preziosa conferma. Usando come keyword le parole knowledge, customer care, customer experience abbiamo fatto una ricerca sui contenuti presenti in rete.
Provate a inserire nella casella di ricerca la stringa: knowledge management + customer experience + customer care. I risultati della ricerca sono enormi: oltre mezzo miliardo di pagine che affrontano il tema.

UNA Customer Experience Positiva E' il primo passo per degli economics d'eccellenza

Tra questi ne abbiamo scelto qualcuno che rappresenta la nostra filosofia.
Giusto per condividere il pensiero (e rassicurare anche i potenziali clienti più scettici) possiamo affermare che non siamo gli unici a pensarla in un determinato modo.
Forse siamo i migliori nell’implementazione dei processi e dei contenuti della knowledge base, ma sicuramente non gli unici a pensarla così.

Ci permettiamo di riprodurre, senza commentare, alcuni dei contenuti emersi da questa breve ricerca.
Senza commentare perché crediamo che i titoli siano già autoesplicativi.

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What is knowledge management and why is it so important to customer service?
Why Knowledge Management Is At the Heart of Great Customer Experience?
Customer Experience: What is the role of knowledge management here?

Ci fermiamo qui. Ma avrete di certo capito che avremmo potuto continuare la lista di come creare una customer service positiva con ancora centinaia di articoli, white paper e contributi provenienti da tutto il mondo.

Ora se nelle riunioni di board uno dei task ai quali è stata assegnata priorità alta è proprio come migliorare la customer experience, perché non fare una chiacchierata con una delle società italiane abituata a gettare le fondamenta di questo delicato processo? Poi, una volta che i pilastri saranno solidamente creati, potrete implementare tutti i processi che preferite ma, come sanno tutti, senza fondamenta solide la casa crolla.


Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management.
Siamo specializzati nel migliorare l’informazione del Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto.
Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care.
Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di abbandono (churn).

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