La fluenza è una valutazione della facilità percepita di un compito, e pertanto corrisponde alla facilità d’uso, ossia un componente essenziale dell’usabilità.
Utilizzare un linguaggio semplice (in termini di lessico e sintassi) e naturalmente ortograficamente corretto aumenta la fluenza linguistica. Ma non è l’unico accorgimento da tenere presente: è necessario ridurre al minimo lo sforzo cognitivo richiesto ai nostri utenti per accedere ai contenuti e per leggere i testi:
- Dobbiamo fare in modo che contenuti e testi siano facilmente assimilabili.
- Dobbiamo assicurarci che tipo e dimensione dei font siano leggibili e adatti agli schermi in dotazione per quel preciso customer care: gli operatori lavorano su uno schermo o o su due? su laptop o su schermi più grandi di un 15 pollici?
Fluenza linguistica: La tipografia è fondamentale
Dobbiamo controllare inoltre:
- l’interlinea;
- la larghezza del blocco di testo (se è troppo largo si rischia di perdere il punto di lettura alla riga successiva);
- i margini dei paragrafi;
- un adeguato contrasto tra sfondo e carattere;
- la facilità di lettura per scrematura (skimming) e individuazione di punti chiave;
- La facilità di lettura per scansione o ricerca di elementi specifici (scanning)
Questo significa dividere gli argomenti del nostro testo in diversi paragrafi titolati e fare un adeguato uso di grassetti, corsivi, elenchi puntati e titolati ed altre tecniche di formattazione per rendere evidenti le diverse tipologie di contenuto del nostro testo. Dobbiamo infatti aiutare gli utenti ad eseguire la scansione del contenuto, identificare le parti che sono più rilevanti per loro, e rendere il nostro testo molto più leggibile. Se riusciamo a garantire una buona fluenza linguistica, abbiamo buone probabilità che i KPI del customer care migliorino.
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