Orange e KMS Lighthouse: storia di una partnership. Orange, si sa, è un operatore di telecomunicazioni che serve gran parte dell’Europa, dell’Africa e del Medio Oriente attraverso una gamma di servizi che ormai vengono acquistati da più di 250 milioni di clienti. Quello che forse non si sa è che Il Customer Care è organizzato attraverso molteplici canali tra cui negozi al dettaglio e centri di assistenza oltre, ovviamente, al canale remoto (telefono e web chat).
Orange implementa le soluzioni KMS Lighthouse sul suo CRM e riduce l’Average Handling Time per milioni di clienti
La soluzione Lighthouse ha contribuito a ridurre la formazione degli operatori del 50%.
Nonché la durata complessiva delle chiamate e dei tempi medi di attesa.
Per un’azienda come Orange, che gestisce un numero significativo di touch point e di centri di assistenza, la sfida maggiore era la gestione e la condivisione dei dati: sui prodotti, sulle tariffe e su altre informazioni strettamente correlate. Fornire questi dati in modo costante e accurato rendeva la sfida ancora più complessa. Per questo Orange desiderava potenziare tutti i team di Customer Care dando loro accesso ad un sistema di knowledge management volto a supportare tanto gli operatori dei call center quanto gli operatori di ogni singolo centro assistenza fornendo loro un flusso ininterrotto di informazioni sempre disponibili durante qualsiasi interazione con i clienti.
Orange ha selezionato il sistema KMS Lighthouse avendo in mente due ulteriori obiettivi dettati dalla necessità di integrare i sistemi di KM con:
- il software CRM esistente
- i dashboard degli operatori dai poter recuperare i dati cliente in forma semplificata
La soluzione Lighthouse ha contribuito a ridurre del 50% i tempi di formazione degli operatori ma, soprattutto, ha ridotto la durata complessiva delle chiamate e i tempi medi di attesa.
E, su 250 milioni di clienti, ridurre drasticamente sia AHT che TMA significa generare risparmi per milioni di euro unitamente ad innalzamento della customer experience.
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KMS Lighthouse è una società israeliana che fornisce le migliori e più innovative soluzioni di knowledge management in tutto il mondo. La mission di KMS Lighthouse è migliorare l’accesso alla knowledge aziendale attraverso una user experience unica per: clienti, dipendenti, operatori del Customer Care, agenti commerciali, etc. Le soluzioni di knowledge management di KMS Lighthouse aumentano la produttività dei team, riducono i costi e aumentano la velocità di accesso alle knowledge base fornendo risposte immediate e precise. Sofisticate soluzioni di Artificial Intelligence e di Machine Learning, sono talmente precise che accelerano la creazione ed il mantenimento di una conoscenza aziendale unica, centralizzata e immediatamente accessibile.
Contenuti facili da trovare e immediati da capire uniti alle capacità di automazione di KMS Lighthouse rendono la conoscenza aziendale un asset fondamentale. Attraverso qualsiasi canale: call center, web chat, chatbot, filiali e negozi.
KMS Lighthouse lavora con alcune tra le più grandi aziende mondiali nei settori dell’Automotive, Assicurazioni, Finanza, Sanità, Telecomunicazioni, Servizi Pubblici. Tra i clienti: GE Healthcare, DHL e Orange.
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Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management.
Siamo specializzati nel migliorare l’informazione del Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto.
Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care.
Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
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