orange e kms lighthouse

ORANGE E KMS LIGHTHOUSE: Case history

Orange e KMS Lighthouse: storia di una partnership. Orange, si sa, è un operatore di telecomunicazioni che serve gran parte dell’Europa, dell’Africa e del Medio Oriente attraverso una gamma di servizi che ormai vengono acquistati da più di 250 milioni di clienti. Quello che forse non si sa è che Il Customer Care è organizzato attraverso molteplici canali tra cui negozi al dettaglio e centri di assistenza oltre, ovviamente, al canale remoto (telefono e web chat).

Orange implementa le soluzioni KMS Lighthouse sul suo CRM e riduce l’Average Handling Time per milioni di clienti

La soluzione Lighthouse ha contribuito a ridurre la formazione degli operatori del 50%.
Nonché la durata complessiva delle chiamate e dei tempi medi di attesa.

Per un’azienda come Orange, che gestisce un numero significativo di touch point e di centri di assistenza, la sfida maggiore era la gestione e la condivisione dei dati: sui prodotti, sulle tariffe e su altre informazioni strettamente correlate. Fornire questi dati in modo costante e accurato rendeva la sfida ancora più complessa. Per questo Orange desiderava potenziare tutti i team di Customer Care dando loro accesso ad un sistema di knowledge management volto a supportare tanto gli operatori dei call center quanto gli operatori di ogni singolo centro assistenza fornendo loro un flusso ininterrotto di informazioni sempre disponibili durante qualsiasi interazione con i clienti.

kms-lighthouse

Orange ha selezionato il sistema KMS Lighthouse avendo in mente due ulteriori obiettivi dettati dalla necessità di integrare i sistemi di KM con:

  1. il software CRM esistente
  2. i dashboard degli operatori dai poter recuperare i dati cliente in forma semplificata

La soluzione Lighthouse ha contribuito a ridurre del 50% i tempi di formazione degli operatori ma, soprattutto, ha ridotto la durata complessiva delle chiamate e i tempi medi di attesa.
E, su 250 milioni di clienti, ridurre drasticamente sia AHT che TMA significa generare risparmi per milioni di euro unitamente ad innalzamento della customer experience.


KMS Lighthouse è una società israeliana che fornisce le migliori e più innovative soluzioni di knowledge management in tutto il mondo. La mission di KMS Lighthouse è migliorare l’accesso alla knowledge aziendale attraverso una user experience unica per: clienti, dipendenti, operatori del Customer Care, agenti commerciali, etc. Le soluzioni di knowledge management di KMS Lighthouse aumentano la produttività dei team, riducono i costi e aumentano la velocità di accesso alle knowledge base fornendo risposte immediate e precise. Sofisticate soluzioni di Artificial Intelligence e di Machine Learning, sono talmente precise che accelerano la creazione ed il mantenimento di una conoscenza aziendale unica, centralizzata e immediatamente accessibile.  

Contenuti facili da trovare e immediati da capire uniti alle capacità di automazione di KMS Lighthouse rendono la conoscenza aziendale un asset fondamentale. Attraverso qualsiasi canale: call center, web chat, chatbot, filiali e negozi.

KMS Lighthouse lavora con alcune tra le più grandi aziende mondiali nei settori dell’Automotive, Assicurazioni, Finanza, Sanità, Telecomunicazioni, Servizi Pubblici. Tra i clienti: GE Healthcare, DHL e Orange.

Aryanna è il partner più concreto e flessibile per il Knowledge Management.

Siamo specializzati nel migliorare l’informazione del Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti e tecnologia a supporto.

Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care.
Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.

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