Manutenzione della Knowledge Base? Ogni prodotto ha un suo ciclo di vita. E la Knowledge Base, nel momento in cui la intendiamo come “prodotto”, non si sottrae a questa regola. Ecco perché anche le migliori Knowledge Base non possono durare in eterno ma, almeno periodicamente, vanno riviste sia nei contenuti che nella struttura generale di navigazione.
Che cosa sia una Knowledge Base lo abbiamo visto recentemente in un post apparso sul nostro blog.
Nel post tuttavia non abbiamo, volutamente, inserito una particolarità fondamentale. Abbiamo infatti voluto riservarci il giusto spazio per parlarne in un articolo separato.
Immaginiamo di aver realizzato la miglior Knowledge Base possibile: i contenuti sono strutturati correttamente tenendo presente tutte le buone regole della User Language Usability, il contenuto è organizzato, facile da accedere e univoco nella sua interpretazione. Il contenitore è utilizzabile da pc, smartphone e tablet, accessibile da bot e da sistemi di intelligenza artificiale ed è perfettamente integrato nei sistemi aziendali. Siamo tranquilli?
Certo che no. Perché la Knowledge Base, come ogni buon sistema di Knowledge Management, così strutturata inizia a decadere pochi minuti dopo il suo rilascio. Ecco perchè è indispensabile una policy dedicata alla manutenzione della knowledge base.
Manutenzione della Knowledge Base: consideriamo il ciclo di vita
Le aziende sono organismi vivi. Le conoscenze aziendali, per definizione, si evolvono quotidianamente, allo stesso modo le procedure per eseguire determinati compiti si modificano in continuazione (lo abbiamo visto in un post dedicato alle Learning Organization).
Così come, se parliamo di Knowledge Base destinate al Customer Care, ogni giorno vengono immessi sul mercato nuovi prodotti e nuovi servizi che necessitano di assistenza da parte del servizio clienti. E nessuno vorrebbe dare ai clienti informazioni vecchie e, pertanto, inutili.
Pensiamo solo alle interfacce studiate per consentire ai clienti di eseguire da soli determinate operazioni. Ogni giorno vengono rilasciate funzionalità nuove o modificate alcune funzioni. Si immagini una funzionalità, ad esempio, di un e-commerce che consentiva fino a ieri di modificare i dati di fatturazione. Il Customer Care – fino a ieri – poteva leggere dalla Knowledge Base che questa funzione era all’interno del pannello account cliccando sul quarto box dall’alto. Fatto il clic il sistema chiedeva di effettuare il login e solo dopo appariva lo storico dei rapporti azienda/cliente. Ivi compresi gli ordini pregressi e le relative fatture in pdf.
La KB aziendale deve evolvere. Come il resto dell'azienda
Ora, per effetto di una rivisitazione dell’interfaccia, la funzione stampa fatture è stata spostata al quinto box dall’alto. Ma questo box appare solo se ci si è preventivamente loggati. Infatti il quinto box dall’alto, se non si è loggati, proprio non compare.
Immaginate la telefonata di un ufficio acquisti che chiede di poter stampare una fattura del trimestre scorso. E immaginate l’imbarazzo del Customer Care nello scoprire che la funzione desiderata non è più disponibile. O, meglio, non lo è più come prima. Il tutto senza aver ricevuto nessuna comunicazione in merito. E, soprattutto, senza avere la minima idea di come poter assistere il cliente.
Sono cose che capitano quotidianamente in tutte le aziende. E, più le aziende sono grandi e complesse, più è facile che questi inconvenienti capitino.
Però c’è un modo per poter risolvere. Si chiama manutenzione della Knowledge Base.
La redazione della KB
In Aryanna non siamo solo specializzati nel costruire le Knowledge Base che rispondano a tutti i requisiti necessari a migliorare i KPI del Customer Care. Siamo anche ingaggiati da parecchi clienti nella manutenzione delle loro Knowledge Base per tenerle aggiornate. Interveniamo sia in caso di variazioni dei sistemi aziendali ad essa integrati che in caso di modifiche da effettuare sui contenuti. Vuoi perché i prodotti e/o i servizi hanno subito una evoluzione, vuoi perché le norme relative a quel prodotto/servizio hanno subito una modifica.
Ma siamo anche qualificati per mettere mano a Knowledge Base che non rispondono ai criteri di Content Language Usability. Knowledge Base cioè che, pur essendo aggiornate, non consentono, ad esempio, di interpretare univocamente un contenuto. Oppure che presentano una user experience inadeguata alle sollecitazioni cui è soggetto un moderno Customer Care.
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Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.
Aryanna | Customer Knowledge Management è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.
