Se hai sempre pensato che i chatbot fossero tutti uguali, devi sapere che non è esattamente così! Esistono infatti diverse tipologie di chatbot. I criteri in base ai quali è possibile distinguerli sono legati alle loro caratteristiche e funzionalità. Entriamo più nel dettaglio e cerchiamo di capire prima di tutto da dove proviene questo termine e cosa significa. Passiamo poi a fornire la risposta alla domanda: i chatbot sono tutti uguali?
Origini e significato del termine Chatbot
70 anni fa il matematico Alan Turing aveva teorizzato che un robot potesse intrattenere una conversazione con un essere umano senza che quest’ultimo si accorgesse di trovarsi di fronte ad un robot. All’interno del paper: “ Computing Machinery and Intelligence” elaborato dall’omonimo matematico, il superamento di quello che è poi passato alla storia con il nome di test di Touring, misurava l’intelligenza di un robot.
Quella che 70 anni fa era solo un’ipotesi, è oggi invece diventata realtà concreta e quotidiana con cui qualsiasi persona si interfaccia quotidianamente all’interno della propria vita privata o lavorativa.
Quell’ipotesi si è infatti concretizzata nella realizzazion dei chatbot.
La parola chatbot racchiude in sè due termini: “chat” e “robot”. L’unione di questi due termini è particolarmente rappresentativa del signficato della parola chatbot.
Il chatbot è infatti un software in grado di simulare una conversazione con un essere umano. La conversazione che si svolge tra un essere umano e un chatbot può avvenire in modalità scritta o vocale.
Come fa un chatbot ad essere “intelligente”? Il ruolo della Knowledge Base
Abbiamo detto che un chatbot è considerato intelligente quando riesce a conversare in maniera naturale con un essere umano. Per poter conversare con qualcuno deve però ovviamente avere qualcosa da dire: un’informazione, una notizia, un approfindimento e così via.
è proprio a questo punto che entra in gioco la Knowledge Base, ovvero il “cervello” dei chatbot.
La Knowledge base è infatti l’archivio che contiene tutte quelle conoscenze che permettono al chatbot di dare risposte intelligenti.
Il chatbot è pertanto collegato a questo archivio di informazioni e attinge proprio a quest’ultimo per recuperare le nozioni di cui ha bisogno per presentare all’utente una risposta completa e pertinente.
Cosa ne determina la qualità?
Come avrete facilmente intuitio, quanto più le informazioni da cui attinge il chatbot per fornire una risposta sono ben organizzate e scritte, tanto più “inelligente” sarà la risposta che il chatbot è in grado di fornire.
Pertanto alla domanda: i chatbot sono tutti uguali? Possiamo ora rispondere che no, esistono chatbot qualitativamente molto diversi tra loro e a determinare la loro efficacia subentra l’importanza di una Knowledge base ben scritta e ben strutturata.
Per quanto riguarda la scrittura delle informazioni infatti, è necessario seguire alcune regole ben precise di Content Language Usability che permettono di rendere le informazioni subito comprensibili e accessibili per tutti.
Per quanto riguarda l’organizzazione di queste informazioni, procedure e così via, è necessario ricorrere all’impostazione di alcuni sistemi di ricerca delle informazioni all’interno del più ampio sistema di Knowledge Base, in modo da favorire un recupero rapido ed efficace.
L’utilizzo dei chatbot per migliorare i Customer Care
Come abbiamo visto, i chatbot sono oggi parte integrante della nostra vita quotidiana. Per i Customer Care però, disporre di un chatbot significa avere a disposizione un vero e proprio assistente virtuale in grado di rispondere puntualmente da una parte alle domande degli utenti finali e dall’altra a quelle degli operatori del Customer Care.
Un buon chatbot è in grado di fornire tempestivamente la risposta adeguata a qualsiasi domanda gli venga posta da un operatore del Customer Care.
A prescindere dalle caratteristiche che deve avere il tuo chatbot, noi di Aryanna possiamo aiutarti a scegliere la soluzione tencologica più adatta alle tue esigenze. Tutto questo è possibile grazie all’adozione di un approccio user-centered, orientato cioè alle necessità degli utenti che dovranno concretamente utilizzare la tencologia implementata.
