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Card sorting: cos’è e a cosa serve

Il card sorting è un metodo utilizzato per progettare o valutare l’architettura delle informazioni di un sito (o di una qualunque struttura dove la categorizzazione dei contenuti è tanto importante quanto complessa).

L’obiettivo di fondo del card sorting (come di qualsiasi altro processo di questo tipo) è aumentare l’usabilità del sito o dell’artefatto informativo analizzato.
Infatti, il card sorting ci permette di capire come le persone categorizzano, organizzano e richiamano le informazioni e i concetti.

Card sorting e architettura delle informazioni

Partendo da questo assunto – e procedendo a ritroso – sarà facile progettarne l’architettura destinata a sorreggerle.

Da queste prime parole appare evidente come ci stiamo addentrando nel territorio della User Experience Design, cioè quell’approccio alla progettazione di un prodotto (informativo) tenendo in considerazione i bisogni e le aspettative degli utenti finali che lo andranno ad usare.

Attenzione: quando parliamo di Customer Care dobbiamo tenere in considerazione due tipologie di utenti da soddisfare: l’utente finale che deve ottenere una risposta ai suoi quesiti (in modo chiaro, esauriente e in tempi brevi) ma anche dell’operatore che invece risponde a delle sollecitazioni ed è tenuto (pena una diminuzione della satisfaction) a erogare l’informazione (chiara, esauriente e in tempi rapidi) al cliente.

Ma come possiamo progettare un sistema informativo (o meglio una Knowledge Base) efficiente ed efficace? Come facciamo a scoprire cosa dobbiamo fare, che contenuti inserire, con quale tassonomia e livello di approfondimento? Cosa dobbiamo invece evitare di fare? Come, in sintesi, possiamo accontentare il nostro pubblico? Il modo migliore è chiederlo direttamente a loro.

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Come funziona il card sorting

La tecnica del Card Sorting è una modalità di supporto alla progettazione che ci consente di organizzare l’architettura delle informazioni del nostro sito (o della nostra app) con il supporto di carta, penna e un gruppo di utenti in target.

Intanto procurati dei volontari che partecipino alla sessione di ricerca. 😊

Bastano una quindicina di utenti che però possiedano una caratteristica essenziale: devono essere degli utenti in target. In altre parole, se organizziamo una sessione di card sorting destinata a migliorare usabilità e trovabilità dei contenuti destinati agli addetti al customer care, non potremo invitare come volontari degli utenti che sanno poco o nulla del sistema di Knowledge Management usato per gestire i contenuti. Oppure qualcuno che non ha mai passato un’ora a rispondere al telefono alle chiamate dei clienti.

Gli altri materiali necessari per il card sorting sono incredibilmente facili da procurare:

  • Una serie di foglietti vuoti (vanno benissimo i post-it)
  • Una matita (e già che ci siamo anche una gomma per cancellare)
  • L’elenco dei contenuti che devi organizzare (se i contenuti sono più di 50 è meglio organizzare più sessione)

Prendi i post-it e scrivi un argomento per foglietto.
Mostra i foglietti con i contenuti al primo utente e chiedi di raggrupparli in categorie. Ora consegna dei nuovi foglietti vuoti e fai scrivere quello che secondo lui è il nome di ogni categoria individuata. Ripeti il processo per tutti gli utenti invitati alla ricerca.

Finito.

Organizzare i contenuti è facile se sai come farlo....

Sembra banale ma quello che emerge da questo studio sarà di enorme aiuto nell’organizzare i contenuti. Il risultato infatti sarà l’indicazione di quali contenuti raggruppare sotto quali sezioni facendo trasparire il modo di pensare. Se su 15 utenti 12 sistemano un contenuto sotto una determinata sezione significa che potresti organizzare la tua sitemap sulla base di un feedback reale del tuo pubblico (o almeno di un suo campionamento), prima della pubblicazione del sito o dell’app.

A seconda delle esigenze, è possibile scegliere di fare un card sorting aperto o chiuso. La differenza è semplice ma importante:

  • Open Card Sort: ai partecipanti viene chiesto di organizzare gli argomenti in gruppi che, per loro, hanno senso. In seguito, viene loro chiesto di nominare, di dare un nome, ad ogni gruppo creato. L’obiettivo è che il nome da scegliere descriva il contenuto del gruppo.
    Si utilizza il card sorting aperto per scoprire come gli utenti raggruppano il contenuto e le etichette, i tag, che assegnano a ciascuna categoria.
  • Closed Card Sort: Funziona come il precedente ma la scelta del nome dei gruppi è fatta a priori. Pertanto, gli utenti si limiteranno ad assegnare un contenuto ad un gruppo già scelto in precedenza.

In Aryanna usiamo il card sorting, come anche molte altre tecniche, per migliorare l’informazione per il Customer Care.  Siamo infatti convinti che il tema dell’usabilità debba essere portato all’attenzione di ogni responsabile del Servizio Clienti come uno dei pilastri sui quali progettare la soddisfazione dei propri clienti.

In particolare, poniamo estrema attenzione all’usabilità dei contenuti.

Abbiamo già scritto di questo tema a proposito della Content Language Usability.

Lo ribadiamo ancora una volta: a parità di soluzioni tecniche (ormai ampiamente standardizzate) la differenza tra un sistema usabile e uno no, la differenza tra il raggiungere o il fallire gli obiettivi di efficacia ed efficienza di ogni customer Care la fanno i contenuti. Che, come noto, devono essere: organizzati, immediatamente comprensibili, univoci.

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Siamo specializzati nel Knowledge Management per il Customer Care.

Aryanna | Customer Knowledge Management è il partner più concreto e flessibile nel migliorare l’informazione per il Customer Care con un servizio completo: analisi della customer experience, organizzazione dei contenuti, redazione della knowledge base. Affidarsi ad Aryanna significa avere la garanzia di miglioramenti misurabili del Customer Care. Sia in termini di indicatori tecnici che soprattutto in termini economici attraverso l’abbattimento del tasso di churn.

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