Nel settore Utilities, tra normative in continuo cambiamento, processi complessi e una relazione col cliente sempre più esigente, la gestione della conoscenza rappresenta un nodo strategico spesso sottovalutato.
Ogni giorno, gli operatori si confrontano con centinaia di richieste, casi particolari e informazioni distribuite tra documenti, mail, portali, memorie individuali, ecc. E spesso succede che la conoscenza c’è ma non è accessibile, condivisa o aggiornata nel momento del bisogno.
Dove si inceppa il meccanismo?
Dall’esperienza e dalle analisi effettuate su molte aziende della industry Utilities, sono emersi alcuni segnali molto comuni che identificano una gestione della conoscenza non ottimale. Tra questi:
- Gli operatori passano troppo tempo a cercare informazioni già disponibili
- Le risposte al cliente variano da persona a persona
- Le chiamate di secondo livello crescono perché i front-line non si sentono sicuri
- Il tempo di onboarding per i nuovi operatori e colleghi è molto lungo
- Le procedure diventano rapidamente obsolete o “vissute” in modo diverso da team a team
Va detto che si tratta di segnali comuni anche ad altri settori ma nel contesto delle Utilities tutto questo si amplifica: perché i temi trattati sono tecnici, spesso normati e in continua evoluzione. E poi perché il servizio al cliente, anche tramite canali digitali, ha ritmi che non ammettono incertezze.
Ripensare la conoscenza: un tema culturale, non solo tecnologico
Il Knowledge Management non è (solo) una questione di strumenti. È prima di tutto un tema di persone, di processi, di cultura. Richiede, soprattutto nelle prime fasi, diversi interrogativi da attenzionare:
- Chi detiene davvero la conoscenza in azienda?
- Come possiamo farla emergere, senza limitarci a raccogliere documenti?
- Come possiamo aiutare le persone ad accedere alle informazioni giuste al momento giusto?
- Come costruiamo fiducia nei contenuti, soprattutto quando cambiano spesso?
In questo contesto, le soluzioni più efficaci non sono pacchetti chiavi in mano, ma percorsi su misura, costruiti insieme alle persone che ogni giorno vivono il lavoro sul campo.
E l’AI? Solo se c’è già una buona Knowledge Base da cui partire
L’Intelligenza Artificiale sta entrando con forza anche nel mondo delle Utilities con agenti virtuali, risposte automatiche e classificazione automatizzata delle richieste, per esempio. Ma c’è un aspetto che spesso si sottovaluta: l’AI è tanto utile quanto lo è la conoscenza su cui si basa.
Se le informazioni aziendali non sono aggiornate, affidabili o facilmente navigabili da un essere umano, difficilmente lo saranno per un sistema intelligente. In altre parole, senza una solida Knowledge Base, l’AI rischia di amplificare la confusione invece che semplificare il lavoro.
Per questo, prima ancora di introdurre modelli generativi o chatbot interni, è fondamentale lavorare sulla struttura, accessibilità e qualità della conoscenza esistente. Solo così l’AI può diventare davvero un alleato, e non un problema in più da dover affrontare successivamente.
Dati alla mano: cosa cambia quando il KM funziona davvero?
Quando si riesce a costruire un sistema di conoscenza realmente condiviso, aggiornato e facilmente consultabile, i risultati si vedono. In esperienze concrete realizzate nel settore delle Utilities, si sono ottenuti impatti come:
- -38% sui tempi medi di risposta al cliente
- -40% di chiamate di secondo livello
- +50% nella soddisfazione degli operatori rispetto all’accesso alle informazioni
- -3 settimane nei tempi di onboarding dei nuovi colleghi
Numeri che parlano di efficienza, ma anche di benessere organizzativo. Perché un operatore che si sente supportato e competente lavora meglio e trasmette più sicurezza al cliente.
E Aryanna, che ruolo ha in tutto questo?
Aryanna è una società di consulenza, servizi e soluzioni specializzata in Knowledge Management. Lavoriamo a fianco delle aziende, con molti clienti pluriennali dal mondo Utilities, per aiutarle a far emergere, organizzare e valorizzare la conoscenza, mettendo al centro le persone e i loro reali bisogni.
Lo facciamo con un approccio human-centered, che unisce ascolto, metodo e strumenti agili. Non offriamo una piattaforma: co-progettiamo insieme percorsi di KM che funzionano, evolvono e restano nel tempo.
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