Da una tela bianca su cui tracciare un disegno e dipingerlo insieme, alle ultime evoluzioni tecnologiche dell’Intelligenza Artificiale Generativa: è così che si potrebbe riassumere la case history di Acea Energia, da quasi sei anni partner di Aryanna. Una collaborazione basata sull’impostazione iniziale di un sistema di Knowledge Management e di una Knowledge Base, che si è poi evoluta in un’attività permanente di service editoriale e di consulenza.
Esigenze informative e informatiche
Acea Energia, uno dei principali fornitori di luce e gas in Italia, ha scelto Aryanna come partner per il Knowledge Management nel 2019, con l’obiettivo di farsi guidare dall’esperienza iperspecializzata dei suoi consulenti nell’impostazione non solo di una Knowledge Base per i suoi operatori di Customer Care e di sportello, ma anche per scegliere la soluzione tecnologica migliore.
L’approccio di Aryanna sulla tecnologia è partito, come sempre, da una modalità agnostica: la prima attività, infatti, è stata quella di advisoring per Acea Energia, grazie allo studio di tutte le piattaforme e soluzioni offerte dal mercato al fine di individuare quella più adatta alle esigenze aziendali. Valutazioni comuni hanno portato, alla fine di questo percorso, a optare per una soluzione completamente disegnata sulle esigenze di Acea Energia e quindi sulla piattaforma KM di Aryanna, basata su codice open source.
Optare per questa scelta ha permesso alle due aziende di disegnare tre diverse piattaforme di Knowledge Management, differenziate a seconda dei contenuti dei diversi mercati: una destinata al mercato libero, una per il mercato tutelato e un’altra per i partner commerciali (shop point, teleselling e venditori porta a porta). Da una primordiale Knowledge Base comune, quindi, i contenuti sono stati oggetto di porting su tre diversi bacini di informazioni.
Per ognuno è stato fatto un lavoro a quattro mani di impostazione dei contenuti, delle tassonomie e della Governance delle informazioni.
Una Governance delle informazioni per diverse unità di business
La particolarità della Governance delle informazioni di Acea Energia risiede nel coinvolgimento di diverse business unit, tutte in qualche modo e in qualche fase del ciclo protagoniste del flusso informativo. L’accesso alla piattaforma di KM diventa così necessario per più soggetti, con ruoli e coni di visibilità differenziati a seconda del team e della funzione all’interno dei flussi della Knowledge Base aziendale.
L’attenzione ai dati e ai risultati
All’interno delle piattaforme KM di Acea Energia, il team di sviluppo di Aryanna ha creato delle dashboard interattive che consentono di misurare in tempo reale diversi KPI. L’obiettivo è quello di monitorare le attività di utilizzo della Knowledge Base e lavorare a costanti migliorie perché sia sempre performante e risponda alle esigenze dei suoi fruitori. I dati disponibili riguardano molte metriche, dalle parole chiave più cercate alla velocità con cui si trovano le risposte, in un’ottica di costante lavoro su Usability e Findability dei contenuti.
Proprio per l’importanza che l’azienda riconosce al monitoraggio dei dati di utilizzo delle piattaforme, e quindi dei contenuti, ogni sei mesi i responsabili dell’unità interna incontrano il team di Aryanna per fare il punto partendo dai numeri e individuando potenziali aree di miglioramento e azioni da mettere in priorità.
Il service editoriale Aryanna per Acea Energia
Dopo il settaggio iniziale delle basi di conoscenza e delle piattaforme, Acea Energia ha proseguito e prosegue la collaborazione con Aryanna per tutte le attività di mantenimento della tecnologia e delle Knowledge Base, grazie al servizio redazionale che ogni giorno mette a disposizione un team dedicato per tutte le attività ordinarie e straordinarie.
“Fin dall’inizio abbiamo lavorato come se il team di Aryanna fosse a tutti gli effetti una business unit dell’azienda, più che una società di consulenza esterna – racconta Simone Falasca, Responsabile Customer Transformation di Acea Energia – In questa percezione si inquadrano molte delle attività che abbiamo fortemente spinto per integrare il più possibile le persone di Aryanna con le nostre, come ad esempio diverse giornate di affiancamento alla rete di Customer Care. Conoscere di persona e in sede i consulenti e far conoscere a loro da vicino come si lavora in azienda, lasciando ascoltare le persone sul campo, ci permette di inserirli in tutte le dinamiche di Knowledge Management e di rispondere sempre alle nostre necessità con consapevolezza, incoraggiandone anche la proattività in diverse occasioni”.
Un supporto tempestivo nella gestione delle crisi
Non è un caso che questo approccio abbia portato, ad esempio, il team di Aryanna a lavorare in prima linea nel supporto ad Acea Energia nei periodi in cui i costi dell’energia in Italia salivano per via delle difficili condizioni geo-politiche e dei rapporti tra Stati. Informare gli operatori, praticamente in tempo reale, su ciò che stava accadendo e sulle risposte che l’azienda voleva e doveva dare ai suoi clienti, ha visto Aryanna in prima linea nella pubblicazione in real time di news e aggiornamenti dei contenuti per tutti gli operatori delle diverse reti. Questo ha garantito la necessaria tempestività ad Acea Energia e alla sua Knowledge Base, su cui quei cambiamenti hanno necessariamente avuto un impatto importante.
Seguire insieme le evoluzioni dell’Intelligenza Artificiale Generativa anche per il B2C
Se le piattaforme che Aryanna ha disegnato per il Knowledge Management di Acea Energia sono state fin dall’inizio integrate dall’Intelligenza Artificiale per velocizzare la ricerca delle informazioni da parte degli operatori, la nuova sfida è portare questo cambiamento nel mondo B2C. Il nuovo progetto a cui le due aziende stanno lavorando insieme, infatti, è quello di un chatbot basato su AI Generativa rivolto ai clienti. Per questa evoluzione si sta dunque lavorando nell’adattare i contenuti della Knowledge Base non solo al modello di Intelligenza Artificiale utilizzato ma anche al target B2C, che deve avere accesso a informazioni immediate e facilmente comprensibili, diverse da quelle di cui dispongono operatori, venditori e sportelli.
