ENGIE è un player di riferimento mondiale nell’energia e nei servizi a basse emissioni di carbonio. Leader della decarbonizzazione e dell’efficienza energetica per pubbliche amministrazioni, aziende e privati cittadini opera sull’intera filiera dell’energia.
Per la sua divisione Energy, Aryanna è stata selezionata come partner per le attività di revisione e strutturazione della Knowledge Base.
Il progetto ha avuto sin da subito come obiettivo quello di ottimizzare i contenuti della Knowledge, implementarli sulla piattaforma CRM già in dotazione all’azienda (Salesforce) e trasmettere al team interno le linee guida per poter mantenere aggiornata la base di sapere condiviso. Vediamo nel dettaglio le singole fasi del progetto e i benefici ottenuti.
Knowledge Check 360
Il progetto di collaborazione tra ENGIE e Aryanna è partito da una prima fase di check up della gestione della Knowledge aziendale, in cui i consulenti hanno esplorato fabbisogni ed esigenze del team interno di Formazione e Qualità e della platea di utenti fruitori della Knowledge Base. In una serie di incontri e analisi condivise, le due realtà sono riuscite a identificare le prime aree tematiche d’azione, su cui lavorare per ottenere risultati più soddisfacenti in termini di utilizzo della Knowledge Base in azienda.
Dal primo studio è emersa subito la necessità di passare da una semplice ricerca base della documentazione disponibile su Salesforce a un sistema più strutturato e organizzato, sfruttando il modulo Knowledge della piattaforma.
Editing
Nella seconda fase del progetto con ENGIE, il team editoriale e di architetti delle informazioni di Aryanna ha analizzato nel dettaglio un set di documenti: titoli, struttura e modalità di scrittura sono stati schematizzati per avere un’idea ben precisa di come fosse la situazione di partenza. Il tutto con l’obiettivo di arrivare a un risultato migliore, più usabile e soprattutto in linea con le abitudini di fruizioni del pubblico di ENGIE.
Content Strategy
Dopo le attività di esplorazione dei bisogni e analisi della situazione As Is, il team di Aryanna ha elaborato una proposta concreta per la Content Strategy della Knowledge Base ENGIE (Energy). All’interno della strategia, sono state elaborate e trasmesse all’azienda tutta una serie di regole di Content Language Usability per arrivare a produrre contenuti atomizzati, quindi suddivisi in piccoli pezzi di informazione, e univoci per tutti i fruitori. Non solo: all’azienda sono stati forniti modelli e template da utilizzare per tutta la documentazione, in modo da essere certi che ogni contenuto informativo della Knowledge Base seguisse le regole per essere completo e comprensibile.
Il commento di Flavia Lenzi, Head of Marketing & Customer Service di ENGIE: “In un contesto in continua evoluzione, la nostra priorità è garantire che ogni operatore possa lavorare al meglio, con motivazione e soddisfazione. Sappiamo che per offrire un servizio eccellente ai nostri clienti, bisogna partire da una solida Employee Experience. Solo così possiamo trasformare il nostro impegno in una Customer Experience che non solo soddisfa, ma crea relazioni durature e positive. In questa direzione, la tecnologia svolge un ruolo cruciale. La nostra priorità è semplificare la vita degli operatori, mettendo a loro disposizione strumenti intelligenti che gli permettano di concentrarsi su ciò che conta di più: l’empatia e la qualità della relazione con il cliente.
Per noi anche la formazione continua degli operatori è fondamentale. Avere una Knowledge Base ben strutturata non solo accelera i tempi di apprendimento, ma consente anche a chi entra a far parte del nostro team di adattarsi rapidamente e con successo. In tutto ciò, la consapevolezza del valore della conoscenza è fondamentale. La corretta gestione delle informazioni non solo aiuta i nostri operatori a rispondere alle esigenze dei clienti in modo tempestivo ed efficiente, ma diventa anche un driver per una gestione ottimale delle risorse.
Siamo felici di aver collaborato con Aryanna in questo progetto di trasformazione del nostro patrimonio informativo. Grazie al loro supporto, abbiamo potuto rivedere la nostra base di conoscenza, rendendola più semplice, immediata, chiara e facilmente fruibile. Guardiamo con entusiasmo al futuro, quando anche gli agenti virtuali potranno attingere da questa base per offrire un’esperienza sempre più coerente e omnicanale per i nostri clienti.”
