Le parole sono importanti e, soprattutto in Italia, quando si parla di Knowledge aziendale si fa spesso molta confusione. Oggi partiamo dalle basi e spieghiamo la differenza tra Knowledge Base e Knowledge Management.
Una parte del tutto
Per semplificare, possiamo dire che la Knowledge Base è la parte più importante del Knowledge Management. Chi fa Knowledge Management in azienda e non ha già una Knowledge Base, come prima cosa deve occuparsi di crearla.
Nelle aziende più virtuose la Knowledge Base è tutto l’insieme della conoscenza che è stato organizzato, scritto e architettato secondo regole ben precise ed è accessibile a tutti, in un meccanismo di circolazione positiva del sapere, costante apprendimento e condivisione. Nei casi meno virtuosi parte della Knowledge Base, o tutta, non è formalizzata, vale a dire risiede ancora su canali non strutturati come e-mail, chat o è nella testa di poche persone.
Se la Knowledge Base è l’insieme dei contenuti della conoscenza aziendale, il Knowledge Management indica tutte le attività necessarie alla gestione di questa conoscenza. La Knowledge Base, quindi, è la parte più importante di un sistema di KM (sigla molto utilizzata nelle aziende italiane).
Gli elementi della Knowledge Base e del Knowledge Management
Un ulteriore passaggio per la semplificazione di questi due concetti potrebbe essere quello di individuare gli elementi principali che caratterizzano l’uno e l’altro.
Knowledge Base
- Atomi informativi e contenuti. Abbiamo detto che la Knowledge Base è fatta di contenuti; dunque, possiamo affermare che gli elementi più caratterizzanti sono proprio loro: i contenuti informativi. Questi, per essere efficaci e comprensibili per tutti (univoci), devono essere organizzati in atomi: piccoli pezzetti di informazione di facile lettura che messi insieme compongono tutto lo scibile aziendale su un determinato tema.
- Governance. Chi decide che un contenuto da inserire nella Knowledge Base è corretto? E chi è incaricato di scriverlo e poi pubblicarlo a beneficio di tutti? Per definire ruoli, compiti e responsabilità la Knowledge Base ha bisogno di seguire la Governance, che ogni azienda struttura a seconda di diversi tipi di esigenze e regole.
- Tassonomie. A seconda delle esigenze delle persone e dell’azienda, i contenuti della Knowledge Base vengono organizzati in una precisa architettura delle informazioni che può seguire diversi criteri. Obiettivo principe delle tassonomie che si creano è quello della trovabilità: per le persone (e per l’AI) deve essere facile arrivare a ciò che cercano.
- Content Language Usability. Scrivere contenuti informativi che devono essere univoci impone la conoscenza e il rispetto delle regole di Content Language Usability. La scrittura di servizio, infatti, è diversa dalle altre e segue logiche diverse, ad esempio da quelle utili a scrivere per un blog o per il cliente finale.
Knowledge Management
Il Knowledge Management, come abbiamo detto prima, include tutte le attività e gli strumenti per la gestione della conoscenza. I suoi elementi più caratterizzanti sono:
- La Knowledge Base. Ciò da cui tutto un sistema di gestione della conoscenza dovrebbe partire.
- Una piattaforma tecnologica. Dove viene consultata la Knowledge Base? Qual è il suo contenitore? Le piattaforme di Knowledge Management sono software che possono essere sviluppati direttamente dalle aziende oppure da soggetti terzi ed essere acquistati. Oggi tutte sono integrate da agenti di Intelligenza Artificiale che facilitano e velocizzano la consultazione delle Knowledge Base.
- Procedure. Definite dall’azienda per creare i contenuti, per dare feedback, per stabilire ruoli e flussi di lavoro affinché la conoscenza giri correttamente e in modo accessibile fra tutti.
- Formazione. Che sia specifica per la gestione della conoscenza oppure finalizzata a far apprendere i contenuti informativi della Knowledge Base, chi ha un corretto sistema di Knowledge Management non smette mai di imparare. I meccanismi che innesca una Learning Organization permettono infatti all’azienda stessa e alle sue persone di entrare nel circolo virtuoso dell’apprendimento continuo.
- Persone. Un buon sistema di Knowledge Management mette al centro le persone con un approccio Human Centered. Contenuti e tecnologia sono studiati e costruiti per rispondere alle esigenze di un gruppo ben definito, quello della propria azienda. Non serve calare dall’alto procedure o strumenti standardizzati o definiti da pochi perché si corre il rischio che niente venga utilizzato e che le persone continuino a fare come hanno sempre fatto, investendo così tempo e risorse economiche senza profitto.
Conclusioni
Conoscere la differenza tra Knowledge Base e Knowledge Management è il primo passo verso una maggiore consapevolezza dei bisogni della propria azienda e iniziare un percorso di valorizzazione del sapere che può diventare – anche rapidamente – ritorno economico.
Per concludere, la Knowledge Base è il passo imprescindibile per chiunque voglia dire di avere un buon sistema di Knowledge Management, il primo da fare e quello che rappresenterà le basi per tutto il resto, il cuore pulsante da proteggere e valorizzare con i molti strumenti oggi a disposizione.