Il Knowledge Management per il Customer Care virtuale avrà un ruolo crescente, con l’avvento dei chatbot e dell’AI Generativa. Questo perché una corretta gestione dei contenuti permette di proporli all’attenzione degli interlocutori (che rimangono degli esseri umani) in modo organizzato, pensati e scritti per essere capiti.
Gli effetti della Digital Transformation
Secondo uno studio realizzato da KPMG sulla Customer Experience Excellence, l’indice di soddisfazione dei clienti in Italia è in aumento. Una concausa del balzo in avanti è stata l’adozione del digitale, soprattutto da parte di aziende e società tradizionali. Sia l’esperienza d’acquisto che la risoluzione di problemi nel post vendita vengono svolte in autonomia dal cliente, senza necessariamente dover parlare con una persona fisica.
I chatbot, i cosiddetti assistenti virtuali, riescono a coinvolgere il pubblico rispondendo a domande o inviando messaggi personalizzati in base a esigenze specifiche. Questo se al Customer Care virtuale è stata applicata una pratica corretta del Knowledge Management.
Tuttavia, da un sondaggio di Drift (Lo stato del marketing conversazionale nel 2020) emerge che i problemi maggiori riscontrati dai consumatori nella relazione con i chatbot siano costituiti dalla difficoltà di ricevere risposte chiare a semplici quesiti.
In verità non è l’unico problema: seguono il riuscire a trovare informazioni pertinenti su prodotti e servizi e il contattare gli operatori qualora le risposte del chatbot non siano soddisfacenti.
La tecnologia facilita ma non risolve eventuali problemi alla base
Ci permettiamo di dire che non è un problema di tecnologia. La tecnologia fa quello che deve se opportunamente programmata. Immaginiamo che un chatbot sia stato istruito nel rispondere ad una domanda su una tariffa telefonica. Se la risposta che il bot eroga è una risposta concepita male e redatta peggio la colpa non è del chatbot, la responsabilità è di chi ha creato il documento dal quale il bot attinge la risposta. Se il documento è pensato in burocratese e costituito da 11 pagine di testo la soddisfazione dell’utente non potrà che essere pessima. Il punto è che nella mole di informazioni e di conoscenze legate a un’azienda (che viene definita Knowledge Base) se la qualità di queste informazioni è scarsa sarà anche scarsa la performance dell’operatore che risponde (sia esso reale o virtuale) e sarà altresì scarso il punteggio sulla soddisfazione che il cliente applicherà a quella data azienda. Ecco il ruolo del Knowledge Management per il Customer Care virtuale.
Quello che vale per il bot vale anche per le persone in carne e ossa. Se un operatore reale legge a schermo una risposta ad una domanda che un cliente gli pone e quello che legge non ha senso, la responsabilità non è del lettore.
In uno scenario in continuo mutamento, sempre più social e multicanale, in cui esigenze e comportamenti degli utenti si trasformano, il successo di un’azienda non dipende più solo dal prodotto o servizio che essa vende, ma da come questi vengono presentati e vissuti dagli utenti.
Come fare Knowledge Management per il Customer Care
Per questo è indispensabile per le aziende dotarsi non solo della tecnologia più performante ma avere anche un Knowledge Management efficace. Non è nemmeno un problema di istruire la tecnologia a restituire informazioni sensate. Il punto vero è che queste informazioni devono essere pensate, organizzate, prodotte e, solo infine, erogate. Sia da un lettore in carne e ossa ma anche da un robot.
Qui entra prepotentemente in gioco il significato stesso di Knowledge Management e di tutte le implicazioni che ad esso si accompagnano. Utilizzare un sistema di Knowledge Management (nel senso informatico del termine) è solo il primo passo per dotarsi degli strumenti più efficaci ed efficienti di gestione del Customer Care. Ma non basta. Alla tecnologia si devono affiancare processi e soprattutto contenuti.
Contenuti, processi e tecnologia sono elementi di un unico approccio che mette al centro l’operatore del Customer Care e che permette di migliorare i KPI aziendali.
Aryanna. Knowledge Management per il Customer Care a 360°
Per questo motivo l’offerta di Aryanna abbraccia tutti i fattori in gioco: dall’analisi della Customer Experience fino alla riorganizzazione e riscrittura dei contenuti per gli operatori di Front line, Back Office, Sportello, Agenzia, Rivenditori, Chat. Operatori reali o operatori virtuali (chatbot) eventualmente attivati da algoritmi di Intelligenza Artificiale.
