Tra le diverse soluzioni proposte da Salesforce alle aziende, il modulo Knowledge è una di quelle spesso inclusa negli abbonamenti. Si tratta di un modulo pensato per la gestione della conoscenza aziendale a beneficio dei dipendenti, dei collaboratori e dei progetti di AI che hanno bisogno di una Knowledge Base sempre aggiornata.
Il grande vantaggio che non va sottovalutato è che il modulo Knowledge di Salesforce è integrato con le altre funzioni della piattaforma in uso nelle aziende e permette un accesso rapido e contestuale alla conoscenza.
Quello che spesso accade, però, è che questo modulo viene sottoutilizzato. Questo perché da solo il modulo non risolve i temi legati alla gestione della conoscenza ma deve essere concepito – e utilizzato – come uno strumento operativo all’interno di una strategia strutturata di Knowledge Management. Serve infatti un lavoro di metodo, di Governance e di cura dei contenuti che la maggior parte delle aziende non riesce a sviluppare e seguire internamente.
Le Knowledge As Is non sono ottimali
Nei molti dei contesti aziendali che visitiamo e con cui parliamo ogni giorno, le frasi che più spesso ci sentiamo dire nei primi incontri sono: “Abbiamo la Knowledge su Salesforce ma nessuno la usa” oppure “Abbiamo la Knowledge su Salesforce ma la Generative AI a cui l’abbiamo data in pasto non risponde come vorremmo”.
Passando all’analisi dei moduli Knowledge, notiamo che effettivamente gli articoli ci sono, ma non sono aggiornati, sono scritti in modo eterogeneo o duplicano informazioni presenti altrove. Mancano regole di classificazione/architettura e responsabilità chiare di Governance, così la Knowledge Base non cresce in modo organico. Quando un chatbot prova ad attingere ai contenuti, le risposte risultano incomplete o incoerenti. Gli stessi dipendenti, spesso, preferiscono chiedere direttamente a un collega piuttosto che affidarsi al sistema. In questo modo la piattaforma, invece di ridurre inefficienze, le amplifica.
La potenza di una Smart Knowledge Base
Una Smart Knowledge Base è molto più di un repository di articoli: diventa la fonte unica di verità dell’organizzazione. Se gestita correttamente, è in grado di abilitare chatbot e sistemi di AI a dare risposte pertinenti, ridurre drasticamente il tempo che le persone spendono per trovare informazioni, garantire messaggi coerenti verso clienti, partner e dipendenti. In altre parole, è un asset strategico, ma solo a condizione che venga trattato come tale.
Cosa serve davvero per sfruttare al massimo il modulo Knowledge di Salesforce
La corretta configurazione del modulo è il primo passo per la costruzione della Knowledge Base. L’ulteriore valore aggiunto poi sta nella capacità di far emergere la conoscenza tacita custodita dalle persone, trasformarla in contenuti scritti chiari, organizzati con tassonomie e regole di Governance, e mantenerla viva nel tempo. È necessario un Content Design che pensi sia all’essere umano che legge, sia all’algoritmo che deve interpretare. Serve un processo di gestione che definisca chi scrive, chi valida e chi aggiorna, con metriche precise di qualità e di utilizzo.
Come spiega Lara Guarini, Project Manager Aryanna specializzata in Salesforce Knowledge:
“La parte più difficile non è configurare il modulo, ma far sì che diventi parte integrante del lavoro quotidiano. Una Knowledge Base funziona solo se le persone la usano, e la usano solo se la trovano utile e affidabile.”
L’intervento di Aryanna
In Aryanna abbiamo sviluppato un approccio che unisce la conoscenza approfondita di Salesforce Knowledge alle competenze ventennali nel Knowledge Management. Nei progetti che seguiamo partiamo da un’analisi dettagliata dell’esistente, individuiamo i gap di struttura e di contenuto, definiamo insieme all’azienda un modello di governance sostenibile e accompagniamo i team nel processo di adozione. Non ci limitiamo a caricare articoli: costruiamo la base perché la Knowledge diventi davvero il motore informativo dell’organizzazione, pronta a supportare chatbot, AI e processi interni.
Il tutto con le funzionalità e gli strumenti già presenti nel modulo Salesforce ma spesso ignorati, sconosciuti o utilizzati in modo sbagliato.
Tra le funzionalità finora più apprezzate dalle aziende con cui abbiamo lavorato al modulo, va segnalata la possibilità di integrarlo con quello dei feedback sui contenuti: dalla raccolta e dall’analisi dei riscontri degli utenti sugli articoli della KB, durante il loro utilizzo, infatti, è possibile garantire un flusso di miglioramento continuo.
Non solo, con una corretta configurazione e integrazione all’interno delle altre funzionalità della piattaforma, è possibile per gli utenti dell’azienda ricevere in real time gli articoli della Knowledge Base più utili per ogni singolo case consultato, senza dover perdere tempo a ricercarli.
Un caso d’uso concreto e particolare
Per uno dei nostri clienti, un’azienda leader nel mondo Utilities, abbiamo utilizzato il modulo Knowledge di Salesforce per creare dei percorsi di formazione, pensati per gli operatori di sportelli e Contact Center per l’assistenza clienti, che ricalcassero ciò che imparavano nelle giornate di Onboarding. Nessun effort nella creazione di nuovi contenuti: abbiamo semplicemente utilizzato quelli già curati della Knowledge Base e li abbiamo organizzati all’interno del modulo in un Knowledge Learning Trail per rispondere il più velocemente possibile a necessità di approfondimento, di formazione o di ricerca di informazioni. Il risultato? Operatori e sportelli più operativi in meno tempo dal momento dell’ingresso in azienda, grazie a un supporto ‘vivo’, attendibile e ben organizzato.
Altri vantaggi
Le esperienze che abbiamo seguito dimostrano che, con un approccio strutturato, l’utilizzo reale della Knowledge Base su Salesforce cresce sensibilmente, i tempi di ricerca delle informazioni si riducono e la qualità delle risposte dei sistemi conversazionali migliora in modo tangibile. Le aziende che scelgono di investire in questo lavoro non solo sfruttano appieno ciò che già possiedono in Salesforce, ma pongono le basi per sviluppi futuri solidi e scalabili.
