Customer Satisfaction. Avete mai pensato che i testi possano aumentarne i KPI?
Appare evidente come gli sforzi di marketing per acquisire clienti con un lungo Lifetime Value possano essere vanificati da una cattiva gestione del Customer Care. In che modo allora l’azienda può migliorare la soddisfazione relativa ai servizi di Customer Care e trattenere il più a lungo possibile i propri clienti? Uno dei modi più semplici e immediati consiste nell’agire sulla fluenza linguistica dei documenti messi a disposizione degli operatori del Customer Care.
Da molti anni si parla spesso di usabilità di siti web e di app ma molto poco dell’usabilità dei testi.
Customer Satisfaction: la relazione tra usabilità e soluzione
Da una serie di studi che abbiamo realizzato in collaborazione con alcuni clienti, è stato dimostrato che intervenire sulla usabilità dei materiali consente agli operatori sia di fornire risposte in tempi brevi sia di risolvere al primo tentativo il problema del cliente. Questo porta subito benefici diretti sia sull’indicatore di First Contact Resolution che su quello di soddisfazione del cliente, il più noto Customer Satisfaction Index, a cui è strettamente correlato.
Più usabilità significa migliore soluzione dei problemi e maggiore soddisfazione.
I nostri test hanno evidenziato in particolare che, in seguito agli interventi sull’usabilità degli script, le valutazioni fornite dai clienti sulla chiarezza, velocità e competenza degli operatori si alzano, con un riflesso immediato sull’indicatore di Customer Satisfaction che ha registrato incrementi fino al 20%.
Ma questo dato, di per sé già straordinario, non è l’unico: utilizzando contenuti strutturati in maniera corretta, l’operatore è anche più veloce nel fornire una risposta pertinente al cliente e nel soddisfare la sua richiesta. Maggiore velocità significa riduzione di uno dei principali indicatori di performance di valutazione operativa dell’efficacia di un servizio di Customer Service: il tempo medio della chiamata. Usando contenuti strutturati correttamente, siamo riusciti a ridurre il tempo medio di chiamata del 25%.
La relazione tra usabilità, tempo di chiamata e redditività
Facciamo un esempio: se un call center impiega mediamente 100 mila ore di lavoro l’anno per far fronte alle richieste dei clienti, la riduzione del tempo medio di chiamata del 25% implica un risparmio annuo di 25 mila ore. Con immaginabili conseguenze sulla redditività.
Più usabilità significa chiamate più rapide e maggiore redditività.
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