Condividiamo un'anteprima sui risultati dell'Aryanna Index di Novembre. Nelle nostre analisi periodiche abbiamo rilevato che il 23% delle live chat non funziona e al potenziale cliente non resta che contattare l’azienda con una telefonata. Ma è questa l’eccellenza nel servizio che un potenziale cliente si aspetta? Nell’ambito...
Facebook monetizza il canale WhatsApp senza ricorrere alla pubblicita' Al contrario di Facebook e Instagram la cui monetizzazione è strettamente collegata alla pubblicità, la scelta del gigante di Menlo Park - per quanto concerne WhatsApp - è puntare su ecommerce, pagamenti e customer care. Analogamente a...
Intelligenza artificiale e Customer Care. L’evento UMANIA2020 organizzato da IULM AI LAB è dedicato a fare il punto su come (e se) le aziende italiane stanno utilizzando sistemi di automazione e intelligenza artificiale nel customer care. Presentazione della prima ricerca condotta sull’AI.bility di IULM AI...
Il Customer Care all’epoca del Covid-19. In questo periodo gli operatori del call center svolgono un ruolo fondamentale nel mantenere i clienti informati, riducendo le loro ansie e dando loro l’assistenza richiesta. Ma gli operatori hanno a disposizione gli strumenti per sostenere questa responsabilità? Di questi tempi...
I chatbot e l’intelligenza artificiale avranno un ruolo sempre più centrale nel Customer Care. A patto che i contenuti che vengono proposti all’attenzione dei loro interlocutori (che rimangono degli esseri umani) siano organizzati, pensati e scritti per essere capiti. Gli effetti della digital transformationSecondo uno studio...
Quando lavoriamo attorno a una knowledge base, dobbiamo tenere conto della conoscenza tacita: quella definita in un articolo comparso su New Scientist da Harry Collins come conoscenza che non è stata resa esplicita e talvolta non può esserlo. Collins definisce tre tipi di conoscenza tacita:...
Customer Satisfaction. Avete mai pensato che i testi possano aumentarne i KPI?Appare evidente come gli sforzi di marketing per acquisire clienti con un lungo Lifetime Value possano essere vanificati da una cattiva gestione del Customer Care. In che modo allora l’azienda può migliorare la soddisfazione...
La fluenza è una valutazione della facilità percepita di un compito, e pertanto corrisponde alla facilità d'uso, ossia un componente essenziale dell'usabilità.Utilizzare un linguaggio semplice (in termini di lessico e sintassi) e naturalmente ortograficamente corretto aumenta la fluenza linguistica. Ma non è l’unico accorgimento da...
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