Cost per conversation: di cosa si tratta e come si calcola. Il contributo di oggi vuole focalizzarsi su un key performance indicator spesso ignorato: parliamo del costo per conversazione. L’articolo cui ci riferiamo è visibile a questo link https://www.revechat.com/blog/customer-service-kpi/ Per scoprire di più su questo...
Perché società o free lance esperti di consulenza aziendale si dilettano a realizzare progetti di Knowledge Management per Customer Care? Perché i clienti affidano loro i budget e, soprattutto, le chiavi del loro successo? Consulenti aziendali che si occupano di knowledge management: e' come parlare di...
Orange e KMS Lighthouse: storia di una partnership. Orange, si sa, è un operatore di telecomunicazioni che serve gran parte dell'Europa, dell'Africa e del Medio Oriente attraverso una gamma di servizi che ormai vengono acquistati da più di 250 milioni di clienti. Quello che forse non si...
A partire da oggi, 15 giugno 2021, Aryanna Knowledge Management potrà proporre ai suoi clienti di utilizzare le soluzioni tecnologiche di knowledge management fornite da KMS Lighthouse. Allo stesso modo KMS Lighthouse potrà suggerire ai suoi clienti italiani di avvalersi della profonda conoscenza delle logiche...
Customer Care Best Practice o, meglio, Worst Practice?Questo articolo è volutamente provocatorio. Ma lo facciamo con cognizione di causa corredandolo con dati provenienti dall’esperienza empirica di una ricerca effettuata nell'ambito dei lavori per l'Aryanna Index: il mancato ricorso alla piattaforma di knowledge management per la...
Il post di oggi riguarda le fondamenta sulle quali abbiamo costruito Aryanna: la conoscenza è il pilastro, l’architrave, sulla quale devono essere costruiti tutti i processi di Customer Care. E, come conseguenza logica, senza una buona, anzi ottima, knowledge base non è possibile avere una...
Omnichannel Customer Experience. Con il primo incontro dell’Advisory Board la settimana scorsa ha preso il via la ricerca, effettuata dalla School of Management del Politecnico di Milano, sulla trasformazione dei processi di customer relationship in ottica omnicanale. Aryanna, come membro dell’Advisory Board, fornirà il suo...
Il Recovery Plan sta prendendo forma. Ci permettiamo di porre un tema di riflessione a chi si occuperà di dargli sostanza.Interagire con la PA non è mai stato semplice, la digitalizzazione dell’apparato burocratico statale spesso non semplifica la vita dei cittadini ma la complica. Eppure...
Il CRM (Customer Relationship Management) incontra i contenuti. Se un bravo autore può fare la differenza per un programma televisivo o per un film, così l’organizzazione, l’atomizzazione e la riscrittura di testi fa la differenza sugli indicatori di performance (tecnici e commerciali) assegnati al Customer...
Nel post di oggi vogliamo affrontare un argomento sul quale, in sede di trattativa commerciale, i clienti spesso ci chiedono di minimizzarne l’impatto. Parliamo delle Mystery Research, ricerche mirate sulla customer experience che precedono (quasi) tutti i nostri interventi. La customer experience è alla base del...
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